Kundenbindung in Social Media

9 Tipps für individuelle Inhalte, die deine Kunden lieben werden.

Eine Facebook-Fanpage ist schnell erstellt, genau wie der Twitteraccount. Am Anfang flutscht es richtig gut: Hier ein kleines Posting, da ein schicker Blogbeitrag, die ersten Fans fangen an zu interagieren. Doch dann – manchmal schon nach ein paar Wochen, bei anderen nach ein paar Monaten oder sogar Jahren – kommt die große Leere und damit bohrende Fragen: Was posten wir jetzt für unser Unternehmen? Nö, nicht das schon wieder, diesen Inhalt haben wir gefühlt schon 200 Mal in verschiedenen Variationen geteilt – im Blog, auf Facebook, auf Twitter! Und welcher Stil ist eigentlich der richtige? Vielleicht doch mal wieder nen Gewinnspiel? Ach, ne, das hat XY auch gerade letzte Woche gemacht vor lauter Verzweiflung … mit denen wollen wir ja nicht verwechselt werden! Schwupps, schon ist es da, das schwarze Loch der Ideenlosigkeit! Und natürlich gehen dann auch die Interaktionsraten nach unten … (Diesem Phänomen erliege ich übrigens auch immer wieder – zum Beispiel auf meiner eigenen Fanpage  und in diesem Blog*seufz*).

Nun könnten wir natürlich I R G E N D W A S posten, aber wer will das schon? Schließlich wollen wir uns ja alle mit sinnvollen, persönlichen und zur Interaktion reizenden Inhalten in den Herzen unserer Kunden platzieren – und nicht mit langweiligem, austauschbarem Blabla in der Timeline vergammeln. Damit wir alle wieder gegen den Strom schwimmen können, habe ich diese Tipps für die individuelle Würzung deiner Inhalte zusammengestellt:

1. Tarnkappe runter

Immer wieder sehe ich Fanpages oder Twitteraccounts, bei denen nicht klar ist, wer dort eigentlich kommuniziert. Die Akteure “verstecken” sich hinter einem Unternehmensnamen und sprechen sozusagen aus dem Dunkeln. Was spricht eigentlich dagegen, das Social Media-Team sichtbar zu machen – mit Gesichtern und Kürzeln, mit denen jedes Posting versehen wird? Der Mitarbeiter könnte kündigen und wäre dann nicht mehr “Gesicht einer Marke?” So what, das Risiko haben Unternehmen immer dann, wenn einzelne Personen mit Kunden interagieren. Es ist natürlich ärgerlich, wenn ein solcher Mitarbeiter das Unternehmen verlässt – aber das ist kein Grund, ganz auf diese Form der persönlichen Ansprache von Mensch zu Mensch zu verzichten. Denn meiner Meinung nach ist der Nutzen größer als das Risiko.

2. Begeisterung ist ansteckend

Du hast den geilsten Job der Welt? Super! Dann schreibe darüber: Was genau ist es, was dein Herz jubeln lässt? Was genau sorgt dafür, dass du jeden Morgen fröhlich aus dem Bett aufspringst und gut gelaunt zur Arbeit gehst? Welche Herausforderungen liebst du ganz besonders? Oder hast du gerade etwas erlebt, was dich ganz besonders begeistert? Diese Momente, in denen dein Herz anfängt laut zu pochen vor Glück … diese Momente sind es, die auch deine Kunden begeistern und von dir einnehmen – gerade, wenn du als Einzelselbstständige oder mit einem kleinen Unternehmen dein Geld verdienst. Denn Begeisterung und Leidenschaft sorgen dafür, dass wir alle unseren Job ganz besonders gut machen – und das wissen auch unsere Kunden ;-)

3. Mach deine persönliche Note sichtbar

Vorab: Es gibt nicht DIE eine Social Media-Schreibe. Bei manchen Unternehmen funktioniert eine informative Tonalität besser, bei anderen sind viele Emojis und eine lautmalerische Sprache ideal. Und Einzelselbstständige haben sowieso einen eigenen Schreibstil, den sie zumeist gar nicht verbergen können. Hier solltest du also genau deine Zielgruppe angucken und vielleicht auch mal gucken, was diese Personen selbst so posten und teilen. Es gibt auch nicht DIE eine Branchensprache, denn Banken und Steuerberater müssen nicht automatisch spießig sein auf Social Media, etwas Lockerheit und ein unverkrampftes Auftreten können hier wahre Wunder bewirken ;-)

4. Das Leben ist lustig!

Na gut, nicht immer – aber sehr oft ;-) Warum also nicht mal ein richtig abgefahrenes Gif posten? Ich hab mich in den letzten Tagen zum Beispiel über dieses hier schlapp gelacht und es auch selbst gepostet, da es ja durchaus einen Bezug zu meinem digitalen Job hat. Als “Füller” zwischen deinen sinn- und wertvollen Inhalten kannst du solche kleinen Gags durchaus benutzen. Du musst dir keine Sorgen machen, dass du damit irgendwie unseriös wirken könntest. Schließlich bewegen wir Unternehmen uns auf Facebook ja auch direkt im virtuellen Wohnzimmer vieler Menschen – da ist eine kleine Aufmunterung stets herzlich willkommen.

5. Probleme sind nix schlimmes

Gerade wir Einzelunternehmer setzen uns oft selbst unter Druck: Alles muss perfekt auf Hochglanz gebürstet sein, wir müssen immer gut gelaunt sein und Probleme kennen wir ohnehin nicht. Wer, verdammt noch mal, kam eigentlich auf die Idee, dass wir Einzelkämpfer uns genau so präsentieren müssen? Nein, müssen wir nicht – wir haben da sogar meiner Meinung nach einen echten Vorteil gegenüber Global Playern! Gerade, wenn wir uns mit unseren Angeboten an andere kleine Unternehmen oder sogar Privatpersonen richten, sollten wir sogar über Probleme sprechen – denn wo gibt es mehr zu lernen als aus den Erfahrungen anderer? Und mal ehrlich: Das Unternehmen, in dem immer alles glatt und ideal läuft, gibt es gar nicht. Also berichte doch mal offen über Dinge, die dich im beruflichen Alltag herausfordern – und erkläre transparent, wie du das Problem gelöst hast. So können anderen Menschen direkt von deinen Erfahrungen profitieren, prima!

6. Öfter mal danke sagen

In Social Media ist das wie im richtigen Leben: Danke sagen kostet nichts und zaubert dem Gegenüber ein Lächeln ins Gesicht ;-) Du hast einen tollen Kommentar für einen Blogbeitrag bekommen? Bedanke dich dafür und zeige deine Freude. Jemand hat dich kritisiert und dich damit auf ein echtes Optimierungspotenzial in deinem Unternehmen aufmerksam gemacht? Nimm die Kritik öffentlich an und bedanke dich. Denn dieses Posting ist zwar zuerst unangenehm, doch es hilft dir, dich weiterzuentwickeln. Und dank dieser souveränen Reaktion bleibst du eventuell sogar bei jemandem positiv im Gedächtnis, der dich kritisiert hat!

7. Zeige Haltung und Anstand

Für viele ein echt schwieriges Thema: Darf sich ein Unternehmen öffentlich zum Beispiel für Flüchtlinge engagieren? Oder sogar politisch Position beziehen? Ich meine ja und gehe sogar noch einen Schritt weiter: Wir müssen das sogar! Deswegen sollten wir rassistische, sexistische, antisemitische oder homophobe Kommentare auf keinen Fall auf unseren Plattformen dulden. Am besten beziehst du ganz klar Position und nimmst den oder die Angegriffene in Schutz – in besonders schlimmen Fällen kannst du auch von deinem Hausrecht Gebrauch machen und Kommentare löschen oder Fans blockieren. Sollte der Kommentar strafrechtlich relevant sein, kannst du sogar Anzeige erstatten. Toller Nebeneffekt: Wenn du hier konsequent bist, erreichst du die Menschen, die mit dir in Sachen Haltung und Anstand auf einer Wellenlinie liegen – echte Idealkunden also!

8. Service, Service, Service

Ein Kunde fragt dich etwas zu deinem Produkt oder deiner Dienstleistung auf Facebook oder Twitter? Hier solltest du schnell und umfänglich und natürlich genau wie im Real Life reagieren: Mache Lösungsvorschläge, biete Hilfe an, sei nett und freundlich. Wenn du die Frage online nicht beantworten kannst, rufe den Kunden an und kläre es am Telefon. Nicht vergessen: Wenn du den Kunden glücklich gemacht hast, bitte ihn, genau das zu posten unter seine Frage. Die meisten Menschen machen das, denn sie freuen sich wirklich, wenn du ihnen geholfen hast. Auch hier gibt es einen tollen Nebeneffekt: Nichts wirkt anziehender auf andere als ein Lob eines zufriedenen Kunden ;-)

9. Das große Ganze

Du achtest in deinem Unternehmen auf Nachhaltigkeit? Kaufst Produkte rein, die fair gehandelt wurden? Hast einen Ökostrom-Anbieter? In diesem – für dich vielleicht alltäglichen – Verhalten könnte eine ganz große Geschichte versteckt sein: Denn ähnlich wie bei Punkt 7 arbeiten wir alle besonders gut mit den Kunden zusammen, die sich in einem ähnlichen Wertesystem wie wir selbst bewegen. Wenn du also nach außen zeigst, dass du dich mit deinem Unternehmen darum bemühst, nachhaltig zu arbeiten und zu produzieren, kannst du damit echte Fans und traumhaft tolle Kunden gewinnen! Vielleicht kannst du sogar öfter mal über deine Bemühungen um mehr Umweltschutz berichten, denn in diesem Bereich gibt es ja viele neue Entwicklungen und Ideen – wäre das eventuell sogar eine eigene Kategorie für dein Blog?

Du siehst: Es gibt ganz viele Möglichkeiten, Inhalte auf Social Media individueller zu gestalten – und ich bin mir sicher, dass du selbst schon viele Möglichkeiten kennst, die für dich perfekt funktionieren. Und noch eine wichtige Anmerkung zum Schluss: Es gibt kein allgemeingültiges Lehrbuch für Social Media. Probiere dich aus, teste neue Dinge, sei mutig, wage Ungewöhnliches. Denn langweiliges Zeugs gibt’s da draußen leider schon genug!

Ein extra Danke schön!

Danke an Wibke Ladwig, deren spannende Frage nach der Kundenbindung auf Facebook mich zu diesem Blogbeitrag inspirierte – und natürlich auch danke an alle, die so tolle Antworten gegeben haben! 💔

Bildquellenangabe: Pixabay