Jeder Mensch, der in Social Media unterwegs ist, ist ihnen schon mal begegnet: Typen und Tussis, die verbal um sich schlagen, wilde Märchen verbreiten, provozieren oder sich einfach ganz ätzend und gemein verhalten. Allgemein wird dieser Typ Mensch heute „Troll“ genannt. Wikipedia schreibt dazu: „Als Troll bezeichnet man im Netzjargon eine Person, die die Kommunikation im Internet fortwährend und auf destruktive Weise dadurch behindert, dass sie Beiträge verfasst, die sich auf die Provokation anderer Gesprächsteilnehmer beschränken und keinen sachbezogenen und konstruktiven Beitrag zur Diskussion darstellen.“ Doch auch bei den Trolls gibt es Abstufungen: Im schlimmsten Fall haben Sie es in Ihren Sozialen Netzwerken mit einem geübten Motzkopp zu tun, der alle Geheimwaffen des gemeinen Feld-Wald-Wiesen-Trolls kennt und auch ohne Hemmungen einsetzt:

• Die Zensur-Keule.
  Diese Waffe wird immer wieder gerne benutzt, wenn Troll-Beiträge (berechtigt) gelöscht wurden: „Zensur!“, „Wir leben in einer Demokratie!“ oder „Ihr seid  Diktatoren!“.
• Das Nazi-Schwert.
  Von Trolls mit Vorliebe in politischen Diskussionen eingesetzt: „Ihr seid doch auch nicht besser als die Rechten!“, „Ihr seid keine Demokraten!“ oder „Rotlackierte Braune!“.
• Die Gutmenschen-Kanone.
  Damit kann der geübte Troll jede Gegenrede im Keim ersticken: „Das wird man ja wohl noch sagen dürfen!“, „Gutmenschen-Diktatur!“ oder „Ich bin kein XYZ, aber …!“

Im Privatleben und damit in den privaten Social Media-Kanälen kann man ganz nach den eigenen Vorlieben reagieren: mit Ignoranz, mit Diskussionsversuchen oder mit großzügigem Löschen. Nur vom Gegentrollen sollte man immer absehen – das schont die Nerven ;o)) Aber wie geht man vor, wenn man eine Fanpage auf Facebook oder ein Forum im Auftrag eines Unternehmens betreut?

1. Ruhe bewahren.

Ganz egal, was auf Ihrer Seite erscheint – Sie sollten NIE sofort antworten. Und zwar aus mehreren Gründen: Die erste Antwort ist meist eine emotionale Antwort. Diese Form der Antwort mag in privaten Zusammenhängen goldrichtig sein, aber im Unternehmensumfeld sollten Sie sich an den sachlichen Zusammenhängen orientieren und nicht an Ihren Gefühlen. Außerdem könnte es sein, dass andere Fans oder Follower für Sie in die Bresche springen, wenn Sie nicht direkt antworten – und diese Reaktion ist die Beste, die Ihnen in einem solchen Fall passieren kann!

2. Antworten Sie. Ohne Emotionen.

Wenn Sie etwas Zeit (und ich meine hier nicht Tage, sondern Stunden!) haben verstreichen lassen, schreiben Sie eine Antwort: Gehen Sie ein auf das Thema des „Beschwerdeführers“, antworten Sie sachlich und fundiert. Ganz wichtig: Unterscheiden Sie exakt zwischen einem Troll und einem unzufriedenen Kunden. Sollte es sich um eine Kundenreklamation handeln, die einfach nur in einem rotzigen Ton vorgetragen wird, bleibt der Kunde trotzdem weiterhin König! Bieten Sie Hilfe an bei der Lösung des Problems und suchen Sie den direkten Kontakt. Haben Sie das Problem des Kunden gelöst, berichten Sie darüber unter dem betreffenden Posting. Bei allgemeinen Beschwerden, die sich nicht direkt an Ihr Unternehmen richten, können Sie zum Beispiel auf andere, weiterführende Plattformen zum angesprochenen Thema verweisen.

3. Vier Augen sehen mehr als zwei.

Die Goede wieder: Da kommt so ein unverschämter Lümmel daher und Sie sollen ruhig bleiben und fundiert antworten? Dabei würden Sie diesem Schreiber doch am liebsten eine verbale Bratpfanne um die Ohren hauen! Doch bitte beachten Sie, dass Sie in Social Media als Person für ein Unternehmen sprechen – ein sachlicher und seriöser Umgang hat also oberste Priorität. Lassen Sie doch einfach ein oder zwei Kollegen über Ihre Antworten drüber gucken. Dann können Sie sicher sein, dass Ihr Posting wirklich im Sinne der Interessen des Unternehmens formuliert ist – und Sie nicht doch ein kleines bisschen die beleidigte Leberwurst raushängen lassen.

4. Löschen ist erlaubt. Manchmal.

Kritik muss man aushalten, klar. Man muss auch unfreundliche, unhöfliche, unsachliche Menschen aushalten, auch klar. Was man nicht aushalten muss, sind Beleidigungen, Schmähkritik oder unwahre Tatsachenbehauptungen. Unser Bauchgefühl sagt uns hier oft von ganz allein, wo die Grenzen überschritten wurden. In einem solchen Fall dürfen Sie tatsächlich etwas tun, was Sie sonst in den Sozialen Netzwerken tunlichst unterlassen sollten – ein Posting löschen. Aber bitte tun Sie es nicht heimlich, sondern schreiben Sie, dass Sie das Posting aus diesem oder jenem Grund gelöscht haben. Gern können Sie auch auf die Netiquette verweisen. Sollte es nach einer solchen, berechtigten Löschung noch weitere Diskussionen geben, verweisen Sie kurz auf Ihr Hausrecht – doch behalten Sie die Diskussion bitte weiterhin im Auge.

5. Achtung: Sockenpuppen!

Als Sockenpuppen bezeichnet man verschiedene Benutzerkonten, die vom Troll eingerichtet wurden. Der Experten-Störenfried wird eventuell eine oder sogar mehrere Sockenpuppen – also Scheinidentitäten – benutzen, um sich selbst in der eigenen Meinung zu bestärken. Etwas irre, ich weiß. Aber diese Methode ist recht weit verbreitet unter den geübten Trolls. Sie sollten also aufmerksam verfolgen, wer den Troll in seiner Meinung bestärkt. Manchmal fallen Ihnen sogar sprachliche Ähnlichkeiten oder Redundanzen in der Zeichensetzung auf. Eine Sockenpuppe sollten Sie aber nicht enttarnen, denn beweisen können Sie deren Existenz so gut wie nie. Aber es ist ein beruhigendes Gefühl zu wissen, dass hier ein Nörgler mit sich selbst spricht ;o))

6. Christas Extratipp

Wer mich kennt, weiß, dass ich ein emotionaler und temperamentvoller Mensch bin – mir geht bei manchen Postings, die ich tagaus tagein lese, wirklich der Hut hoch. Im Privatleben bin ich recht streitbar und diskutiere gern. Aber in den Sozialen Netzwerken versuche ich, cool zu bleiben. Denn eine wirklich fundierte Diskussion funktioniert schon allein aufgrund der Tatsache nicht so gut, dass man seine Gedanken alle tippen muss. Ich tippe zwar sehr schnell, aber ich denke noch viel schneller ;o))
Also habe ich eine Spezialmethode entwickelt: Ich schreibe ein erstes Posting – wütend, emotional, wenn’s sein muss auch unfair. Einfach von der Leber weg. Doch dieses Posting schicke ich nicht ab! Ich mache für einige Zeit etwas komplett anderes und dann gucke ich mir dieses Posting wieder an. In 99,99% aller Fälle lösche ich es nun und schreibe ein sachliches, hilfsbereites und sogar freundliches Antwortposting.

Haben Sie schon mal einen Troll in Hochform erlebt auf Ihrer Unternehmens-Fanpage oder Ihrem Twitter-Kanal? Wie sind Sie gegen diesen Störenfried vorgegangen? Ich interessiere mich sehr für Ihre Troll-Erlebnisse!

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