Biggi ist für mich DAS Texttreff-Urgestein: Als ich mich vor drölfzig Jahren in meinem Lieblings-Netzwerk anmeldete, war sie eine der ersten Frauen dort, die ich wahrnahm in der Flut aus Beiträgen und Informationen. Denn Biggi ist ne echte Marke und hat einen ganz eigenen Stil. Ich empfinde sie als sehr hilfsbereit, sie hat immer ganz viele Eisen im Feuer und noch mehr Ideen zu Dingen, die sie noch alle in Angriff nehmen möchte 😉 Wenn man sie nach ihrer Meinung fragt, braucht man sich keine Sorgen zu machen, dass sie einem nach dem Mund redet – das macht ihr Feedback gleich noch wertvoller!

CG: Du bist Texterin, Bloggerin und Autorin. Außerdem entwickelst du Kreuzworträtsel und betreust die Social Media-Kanäle verschiedener Kunden. Und du hast gerade eine Website online gestellt, in der es um Werben ohne Plastik geht – dort verkaufst du in einem Online-Shop nachhaltige Werbegeschenke. Wie viel Biggi steckt in all diesen Projekten? Und an welchen Stellen kommt Biggi zum Vorschein?

BM: Zunächst – ja, werben-ohne-plastik.de war meine Idee und ich habe die Seite konzipiert. Aber ich verkaufe dort gar nichts. Die Seite gehört Pascal Petersen, er ist der Lebensgefährte meiner Nichte. Die Idee hatte ich bei der Taufe seiner jüngsten Tochter. Die Geschichte kann man auf der Website nachlesen. Ich unterstütze das Projekt durch meine Kernkompetenzen in den Bereichen Text und Marketing. Aber es steckt dennoch ganz viel Biggi drin – ein Herzensprojekt.
Überhaupt steckt in allem, was ich tue, ganz viel Biggi. Eigentlich möchte ich immer als Person, als Mensch mit Ecken und Kanten wahrgenommen werden. Ich bin Freiberuflerin seit 25 Jahren und ich genieße diese Freiheit, die in dem Begriff steckt. Ich bin Biggi Mestmäcker. Und ich will nichts anderes sein. Ich habe im Web auch nie zwischen beruflich und privat getrennt. So gesehen ist überall Biggi drin, wo Biggi drauf (oder besser gesagt, im Impressum) steht.

CG: Authentizität ist ein Modebegriff – viele Unternehmen und Selbstständige schreiben sich Echt sein auf die Fahnen. Welche Bedeutung hat Authentizität für dich und deine Arbeit?

BM: Stimmt. Authentizität ist in. Aber wer sich „echt sein auf die Fahnen schreibt“, ist eben in meinen Augen gerade nicht besonders authentisch. Das klingt so verordnet, so strategisch durchdacht. Wirklich authentisch ist, wer ist, wie er oder sie ist. Ohne Plan, ohne vorher drüber nachzudenken. Ehrlich und unverstellt eben.

CG: Warum ist es so schwer für viele Menschen, individuelle Wege zu beschreiten und das zu tun, was uns wirklich ausfüllt?

BM: Ich glaube, viele haben Angst zu scheitern. Oder Angst vor der eigenen Courage. Oder sie denken zu sehr darüber nach, was andere von ihnen erwarten könnten. Oder sie haben zu große Verantwortung und zu großen Druck. Nicht immer ist der Weg, der uns wirklich ausfüllt, ja auch gleichzeitig der, der ausreichenden finanziellen Erfolg verspricht. Aber ohne Geld läuft nun mal nichts. Ich selbst war immer in der komfortablen Situation, nicht allein für unsere Familie verantwortlich zu sein. Es ist ungemein hilfreich, wenn man mit Netz und doppeltem Boden arbeiten kann.

CG: Welche Plattformen benutzt du für deinen unternehmerischen Außenauftritt? Verwendest du dort spezielle Stilmittel? Welche Strategie verfolgst du langfristig?

BM: Oh, es gibt da einige Plattformen. Ich hab etliche Websites: www.mehralstext.de und  www.waldnieler-webwerkstatt.de, www.werben-ohne-plastik.de, www.umweg-jakarta.de, www.leben-in-schwalmtal.de, diverse Social Media Accounts wie ein Facebook-Profil, je einen Account auf Twitter, Instagram und Pinterest. Überall bin ich mal mehr, mal weniger aktiv, grad wie es so passt. Aber Stilmittel oder eine Strategie? Nee. Hatte ich noch nie. Ich mache vieles unbewusst. Das aber ganz bewusst. 😉

CG: Nach gängiger Definition resultiert Authentizität aus einem Sieg des Seins über den Schein. Doch für mich als Unternehmerin ist es nicht immer einfach zu entscheiden, wie weit meine Echtheit auf professioneller Ebene gehen darf. Wie erlebst du diese Auseinandersetzung? Hat Authentizität Grenzen?

BM: Ich erlebe diese Auseinandersetzung gar nicht, bzw. hab noch nie darüber nachgedacht. Ich hab auch nicht das Gefühl, dass in mir ein Battle ‚Sein gegen Schein‘ stattfindet. Ich mag ‚Schein‘ überhaupt nicht. Ob Authentizität Grenzen hat? Ich verstehe die Frage nicht. Entweder man ist authentisch, oder man ist es nicht. Ein bisschen authentisch gibt’s nicht. Die Antwort lautet also: Nein.

CG: Mit Authentizität gehen Begriffe einher wie ….

BM: a. Ehrlichkeit, weil man niemals echt sein kann, wenn man lügt.
b. Leichtigkeit, weil es für alle leichter ist, wenn man sich nicht verstellt und echt ist, wie man ist.
c. Vertrauen, weil man Menschen, die sich nicht verstellen, die immer ehrlich sind, die echt sind, tatsächlich leichter vertrauen kann.

CG: Was glaubst du: Warum wird Authentizität von vielen Menschen ganz besonders geschätzt?

BM: Weil … siehe vorher 😉 Im Ernst – mit Schein, Fake News, Businesskaspern und vorgegaukeltem Irgendwas oder mit strategisch durchdachtem Marketingblablubb haben wir doch allerorten genug zu tun. Nichts ist im Umgang miteinander so wertvoll wie unverstellte Echtheit.

CG: Zum Schluss ein Blick in die Kristallkugel: Mit welchen Strategien wirst du in den kommenden Jahren die Aufmerksamkeit der potenziellen Kundinnen und Kunden auf dich ziehen?

BM: Dazu braucht es keine Kristallkugel. Das werden dieselben „Nicht-Strategien“ sein, wie in all den Jahren zuvor. Ich setzte seit jeher auf’s Netzwerken und auf das Empfehlungsmarketing. ‚First give, then take‘ und gute, verlässliche Arbeit, die gerne gezeigt und weiterempfohlen wird, sind meine wichtigsten Akquisemethoden. Und auch weiterhin gilt für mich die Devise: Sei wie du bist, verstell dich nicht.

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INTRO: „Drehen Sie wenn möglich um!“  – jeder hat diesen Satz schon mal während einer Autofahrt gehört. Findest du nicht auch, dass die Navigationsstimme manchmal einen genervten Unterton bekommt? Mir geht das oft so. Und dann blöke ich zurück: „Tolle Idee, mit 140 Sachen auf der linken Spur auf der Autobahn, du Blödi!“ 

Meine Waschmaschine interagiert mit mir – allerdings im eingeschränkten Rahmen via App. Sie vermeldet zum Beispiel, wann sie fertig ist mit Waschen oder ob sie ein besonderes Pflegeprogramm braucht. Mit dem Smartphone kann ich auch in unserer Wohnung Licht an und aus schalten, die digitale Steuerung von Rollläden und Heizung ist in Planung. Ein Alexa-Echoplus-Gerät hingegen kommt mir nicht ins Haus, denn ich möchte keinen Einer-für alles-Wohnzimmerspion haben – wir versuchen, unsere smarten Lösungen auf verschiedene Anbieter zu verteilen, um nicht ein Unternehmen in unser gesamtes Leben schauen zu lassen. Ob’s was nutzt? Keine Ahnung …

Doch etwas Gutes hat das alles: Als ich neulich darüber nachdachte, welche Konsequenzen diese Mensch-Maschinen-Kommunikation haben könnte, ist in der darauf folgenden Nacht die Fantasie mit mir durchgegangen … 😉

Ich: Guten Morgen, @Klugscheißerle – wie wird das Wetter heute?
Alexa antwortet flötend: Guten Morgen, liebe Christa, gut siehst du heute wieder aus. Das Wetter wird passend zu deiner Laune – sonnig bei angenehmen 22 Grad und wenig Wind. Du kannst auf dem Balkon arbeiten!
Ich nuschele verschlafen: Okay, das ist cool. Mach Kaffee.
Alexa ist weiterhin hilfsbereit: Aber klar, ist gleich fertig. Mit viel Milch und zwei Löffel Zucker, @Kaffeemaschine. Das erinnert mich daran, dass @Waage sich heute noch gar nicht gemeldet hat!
Meine Waage schaltet sich ein: Sie war noch nicht drauf.
Alexa mutiert zu Kontrolletti: Okay, ich schreibs ihr auf die To-do-Liste.
Ich, genervt: Ne, lass mal, @Klugscheißerle, ich setze heute aus! Aus Gründen.
Meine Fitness-App merkt erbost an: Hey, das geht nicht! Wie soll ich ohne diese Info deinen heutigen Trainingsplan berechnen? Los, geh jetzt sofort auf die Waage!
Ich ergebe mich: Na gut.

• Ich steige auf die Waage.

Die Waage schreit: OH NO! @Kühlschrank, ab heute werden nur noch fett- und zuckerfreie Dinge bestellt! @Klugscheißerle, du musst darauf aufpassen, dass die Christa nicht so viel Schokolade isst. Und @Fitness-App – heute muss sie 25 km extra radeln, sonst wird das nix mehr mit dem Abnehmen.

• Ich kann mich nicht entscheiden, ob ich rot werde oder sauer. Deswegen gehe ich duschen.

Die Dusche scannt mich: Deine Haarfarbe könnte ein wenig Auffrischung gebrauchen. Und deine Haarspitzen sind auch schon wieder gesplisst. @Klugscheißerle, bitte …
Alexa managt alles: Alles klar, den Termin beim Friseur hat sie übermorgen um 10 Uhr. @Dusche, bitte check mal eben den Duschmittelstand, heute Nachmittag geht die nächste Bestellung raus.
Die Dusche nörgelt: Wenn die sich nicht öfter mal total verpennt zwei mal einseifen würde, würde das Duschgel viel länger halten! @Klugscheißerle, ja, du musst Nachschub bestellen. Und die Hautcreme ist auch fast alle – bestell bitte die für die reife Haut.
Ich, mit Tränen in den Augen: Boar, Leute, könnt ihr so früh morgens bitte etwas sensibler mit mir umgehen?
Die Dusche, die Waage und das Klugscheißerle im Chor: Wieso? Wir kümmern uns liebevoll um dich! Immer diese Vorwürfe … als ob wir was dafür könnten, wie du drauf bist!
Die fleißige Kaffeemaschine: Kaffee ist fertig. Mit fettarmer Milch und ohne Zucker. Auf Anordnung von @Klugscheißerle.
Ich meckere: Ihr könnt mich mal gerne haben! Mach wenigstens Süßstoff rein!
Die Kaffeemaschine zweifelt an meiner Entscheidung: Von @Klugscheißerle weiß ich, dass du neulich mehrere Artikel zur Schädlichkeit von Süßstoffen gelesen hast. Bist du dir sicher, dass du Süßstoff willst?
Ich, dominant: Ja!
Die Kaffeemaschine, beleidigt: Wenn’s unbedingt sein muss kriegst du Seifengeschmack. Bitte schön. 

• Ich setze mich mit meinem Kaffee an den Tisch.

Mein Stuhl ächzt: Ich merk das auch, da ist mindestens ein Kilo mehr.
Der Tisch blökt dazwischen: @Stuhl, hör auf, sonst tritt sie gleich wieder gegen mein Bein!
Ich: *schlürf*
Alexa: Wenn das deine Mutter hören könnte …
Ich, spöttisch: Hört sie aber nicht, ätsch!
Alexa: Ich könnte diese Geräuschkulisse direkt übertragen …
Ich, resigniert: Ne, lass das. Ich hör schon auf.

• Die Kaffeetasse ist fast leer, ich bekomme Hunger.

Ich frage: @Kühlschrank, was gibts denn heute zum Frühstück?
Der Kühlschrank antwortet mit einem eiskalten Unterton: Du hast doch eben das Gepräch mit angehört zwischen @Waage und @Fitness-App. Du darfst dir einen Apfel nehmen und vier Esslöffel Magerjogurt.
Ich, schwächelnd: … und wie soll ich damit bis heute Mittag durchhalten?
Der Kühlschrank meint nur: Tja, zu spät. Ich hab dich gestern nicht gezwungen, die Schokolade zu essen.

• In mir erwacht die Rebellin.

Ich, voller Kampfesgeist: Mir doch egal, was du denkst, ich nehm mir einfach, was ich will! Ich hab Hunger!
Alexa zischt: @Kühlschrank, Notverriegelung Stufe 4, aber zackig!

• Der Kühlschrank gibt Verschlussgeräusche von sich.

Ich: Sagt mal, wollt ihr mich verarschen?

• Schweigen im Raum.

Ich, verzweifelt: Hey, dann rück wenigstens die zwei Äpfel und den Jogurt raus, @Kühlschrank …

• Der Kühlschrank spuckt zwei Äpfel und einen kleinen Jogurt aus. Fettarm.
  Ich schnappe meine Beute und schlappe Richtung Arbeitszimmer.

Der Laptop begrüßt mich: Guten Morgen, liebe Christa. Ich freue mich sehr, dich zu sehen. Deine Nachrichten habe ich schon abgerufen, Social Media gecheckt und deine To-do-List aktualisiert. Gerade neu rein kam ein Date mit deinem Bike – @Klugscheißerle sagt, du hättest zugenommen und hat deswegen auch die Rezeptseiten für die nächsten zwei Wochen gesperrt. Nur, damit du Bescheid weißt …
Ich seufze leise: Hachja, das ist hier echt eine Verschwörung!
Der Laptop seufzt noch leiser mit mir: Ich kann nichts dafür, du hast @Klugscheißerle eingerichtet. Mir geht die auch mächtig auf die Nerven, ständig dieses Gemeckere wegen meines Stromverbrauchs.
Alexa schaltet sich ein: Was gibt es hier zu tuscheln?
Der Laptop und ich antworten mit einer Stimme: Nichts.
Ich tippe ganz vorsichtig in die Tastatur: Lass uns mal sprechen, wenn ich mit dir auf einen Kundentermin gehe, okay? Dann kann uns @Klugscheißerle nicht hören …
Der Laptop schreibt zurück: Ja, okay, ich kann warten.
Alexa räuspert sich: Glaubt ihr eigentlich, ich bin doof?
Der Rechner und ich antworten mit einer Stimme: Nein! Natürlich nicht!

• Ich höre aus der Ferne ein Geräusch. Was ist das? Oh, das Telefon klingelt. Ich öffne meine Augen und versuche, mich zu orientieren.

Dann ertönt eine Stimme: Guten Morgen, liebe Christa, gut siehst du heute wieder aus. Das Wetter wird passend zu deiner Laune – sonnig bei angenehmen 22 Grad. Du kannst …

• Jetzt bin ich wach.

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Eine Studie von Fanpage Karma aus dem Oktober 2014 zeigte, dass über 70 % aller Postings auf Facebook mit einer Emotion versehen sind und dass emotionale Postings bis zu 10 mal höhere Reaktionsraten erzeugen. Freude erzielte dabei selbstverständlich die größte Wirkung, doch die Spanne der Emotionen ist breit: Wütende Postings werden zum Beispiel auf Facebook öfter kommentiert und ängstliche Postings öfter geteilt als fröhliche. Wer sich also traut, seinen Fans und Followern etwas mehr zuzumuten als die rosa Brille, kann das gerne tun!

In Teil 1 dieser Beitragsreihe „Emotionen und Geschäft“ habe ich erklärt, dass erst die richtige Mischung aus Fakten, Wissen, Geschichten und Emotion für den kommunikativen Erfolg sorgt. Wie das mit den Fakten, dem Wissen und dem Geschichtenerzählen geht, habe ich in diesem Blog schon einige Male erklärt. Doch wie macht man das mit den Gefühlen? Als erstes kommen uns alle da sofort die Klassiker unter den Emotionsvermittlern in den Sinn:

Emojis – kleine Gesichter und Symbole, die die Welt bewegen

Wusstest du, dass die Geschichte des Smileys bis ins Jahr 1963 zurückreicht? Ein amerikanischer Werbegrafiker zeichnete damals zwei Punkte und einen gebogenen Strich, die auf Anstecknadeln platziert wurden und für gute Laune in einer Versicherung sorgten. Die Tragik in der Geschichte: Der Schöpfer hat sich dieses Symbol nicht rechtlich gesichert – und so trat das kleine Grinsegesicht seine Reise um die ganze Welt an, ohne dass der Schöpfer auch einen weiteren Dollar dafür gesehen hätte!

Heute gibt es unglaublich viele Varianten des gelben Ursprungs-Smileys und es sind noch sehr viele Symbole hinzugekommen: Für jede Emotion gibt es das passende Gesicht und auch internationale Gesten wie das Victory-Zeichen oder der Stinkefinger sind in den Sozialen Netzwerken angekommen. Freude kannst du zum Beispiel auch über ein kleines Feuerwerk-Emoji ausdrücken, Coolness über das Smiley mit der Sonnenbrille – oder Dankbarkeit mit einem kleinen Blumenstrauß. Auf Facebook findest du die kleinen Emotionszauberer hier:

Unter dem kleinen Smiley sind sehr viele der kleinen Symbole versammelt – übersichtlich geordnet und einfach zu klicken. Eine kleine Einschränkung gibt es aber in Sachen Emojis: Nicht jede Zielgruppe versteht diese eigene Sprache. Es ist also wichtig, dass du deine Zielgruppe noch mal ganz genau betrachtest, damit du auch wirklich nur die Emojis verwendest, die bei deiner Zielgruppe ankommen.

Übrigens: Seit Juni dieses Jahres funktioniert auf Twitter sogar das Targeting von Werbung über Emojis: Wenn Nutzer zum Beispiel das Hamburger-Emoji verwendet haben, könnte es ihnen passieren, dass sie Hamburger-Werbung angezeigt bekommen. Und auf Instagram ist das mit Abstand meist genutzte Emoji das kleine rote Herzchen – wen wundert’s 😉 .

Adjektive – endlich aus dem Vollen schöpfen

Adjektive sind Eigenschafts- oder Beiworte. In der Grundschule werden sie auch oft als Wieworte bezeichnet, weil in der Antwort auf die Frage „Wie ist etwas?“ immer mindestens ein Adjektiv vorkommt. Wir Werber mögen diese Wörter in bestimmten Ausprägungen nicht wirklich, denn sie werden oft dazu benutzt, maßlos zu übertreiben: „Unsere umfangreiche, jahrzehntelange Erfahrung“, „Unsere äußerst zufriedenen Kunden“ oder „Mit unserer umfassenden Expertise und den maßgeschneiderten Angeboten“ sind Formulierungen, bei denen sich auch mir die Fußnägel aufrollen. Und dann stehen diese Sätze in ewig gleicher Form auch noch in x verschiedenen Unternehmens-Auftritten …

Dabei sind Adjektive so wertvoll! Denn diese Worte transportieren die wichtigen Emotionen und lassen Bilder im Kopf entstehen – sie dienen dazu, Wertungen abzugeben und einen Text anschaulicher und fesselnder machen. Wir alle lieben Adjektive! Ein Beispiel: Ich bin mir ganz sicher, dass du auf einer Party lieber den Menschen zuhörst, die viele Adjektive benutzen, denn gute Geschichtenerzähler sind die Meister der Adjektive 😉 . Scheue dich also nicht, sie zu benutzen – aber benutze eben „deine Adjektive“! Und hier genau liegt die Krux: Du solltest dir ganz genau überlegen, welche Adjektive zu dir und deinem Unternehmen passen und eine Liste entwickeln, die „deine Adjektive“ umfasst. In dieser Wortwolke solltest du dich dann ausschließlich bewegen! Bitte NICHT einfach drauf los schreiben, das endet dann oft in der grauenhaft-verlatschten „umfangreichen, jahrzehntelangen Erfahrung“.

Lautmalerei – schreiben wie im Comic

Yeah!, hach oder Peng! … das sind Worte, die wir aus Comics kennen. In Social Media sind sie ideal, um die kleinen Geschichten, die dort erzählt werden, lautmalerisch zu unterstreichen: „Yamyam, war das lecker!“ „Zischhhhhhhhhhh, jetzt ein kühles Getränk.“ oder „Jippieh, wir haben gewonnen!“ sind Formulierungen, die super passen in die Sozialen Netzwerke.  Überhaupt solltest du in Social Media eher so schreiben, wie du redest und das steifer wirkende Schriftdeutsch eher sparsam einsetzen.  Und auch in deinem Blog kannst du lautmalerisch schreiben, wenn es zu dir und deinem Unternehmen passt – ich mache das dauernd *g*. Aber eine Bitte habe ich: Aufbau des Textes, Grammatik und Rechtschreibung sind auch bei diesem lockeren Schreibstil wichtig.  Womit ich nicht die kleinen Vertippsler meine, die bestimmt auch in diesem Text zu finden sind, sondern die ganz groben Patzer, die uns um den Lesespaß bringen.

Animierte Gifs – Todgesagte leben länger

Vorab: mich machen einige animierte Gifs sehrsehrsehr glücklich. Besonders dieses hier:

via GIPHY

Kleine Gifs kannst du downloaden, einbetten oder selbst erstellen auf Seiten wie Giphy. Aber Obacht, extreme Prokrastinierungs-Gefahr! Könner erstellen die kleinen bewegten Bildchen selbst zum Beispiel mit Photoshop. Diese Bildchen eignen sich hervorragend, um kurz und knapp Geschichten zu erzählen – wenn man das kann 😉 .

Faszinierend finde ich persönlich auch Cinegraphs oder Cinemagramms: Das sind Unterarten der Gifs, bei der auf einem Foto lediglich Teilbereiche animiert werden – ein toller Effekt, der keinen Play-Button benötigt! Und auf Facebook sollen zukünftig auch animierte Profilbilder möglich sein … ungeahnte Möglichkeiten tun sich auf!

Der Extra-Tipp: Nutze die Möglichkeiten, denn nicht alles ist superdupergut!

Normalerweise sind wir alle darum bemüht, Freude, Glück oder Spaß in unserer Unternehmenswelt zu zeigen – yeah, wir sind alle so happy, alles läuft gut, wir sind superdupererfolgreich, jippieh! Solche Postings zu schreiben ist für die meisten Menschen recht einfach. Und diese positiv orientierte Strategie verspricht auch tolle Erfolge, denn wir alle umgeben uns ja am liebsten mit den schönen Dingen des Lebens. Dazu kommt, dass wir Freude gerne teilen, denn wenn sich andere Menschen mit uns freuen, wird die Freude um so größer – das kennen wir alle schon seit unserer Kindheit.

Doch auch negative Gefühle wie Trauer, Zweifel oder Wut können wichtig sein, um einen runden Eindruck bei den Lesern und Fans zu hinterlassen. Hand aufs Herz: Wessen Leben – ganz gleich, ob privat oder geschäftlich – ist ausschließlich positiv? Wer erlebt als Unternehmer keine Rückschläge, ärgert sich über Kunden oder ist wütend über etwas, was im Alltag geschehen ist? Wer also seinen Fans keine rosa Social Media-Brille verpassen will, darf ruhig auch mal solche Gefühle in einem Posting teilen. Du wirst sehen: In Social Media wird viel gelästert – aber auch sehr viel getröstet. Und wenn du zum Beispiel deine Wut humorig verpackst, dann hast du schon gewonnen – wie ich zum Beispiel mit diesem Blogbeitrag: „11 Dinge, die Sie Textern nie sagen sollten!“, der wie geschnitten Brot in Social Media geteilt wurde und bis heute wird.

Du hast noch mehr Ideen, wie Emotionen in den Unternehmens-Auftritt kommen? Her damit, ich freue mich über weitere Anregungen!

Und hier noch ein paar Lesetipps zu diesem spannenden Thema, für alle, die sich noch weiter in das Thema einlesen möchten:

• Fanpagekarma 5.4.2016: [Infografik] Facebook Reactions: Mehr Reichweite und Interaktion
• Xing, 28.6.2015:  Zeichensprache: Was Emojis so effektiv macht
• Ethority, 9.10.2014: Social Media Engagement – Die richtige Emotion als unterschätzter Social Sharing Erfolgsfaktor bei Facebook, LinkedIn & Co.  

Bildquelle: Pixabay

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Der eine oder die andere hat es vielleicht mitbekommen: Am Montag, den 25.7.2016 bin ich aus verschiedenen Gründen vorübergehend aus Social Media ausgestiegen. Ich brauchte Urlaub, eine Pause von den Sozialen Netzwerken, und so habe ich die Reißleine gezogen und bin ausgestiegen. Kein Facebook, kein Twitter, kein Snapchat – in dringenden Fällen habe ich noch auf WhatsApp und dem Messenger kommuniziert, das war’s.

Spekulationen und wildes Kommentieren bringen uns nicht weiter.

Die Gründe für meine Pause sind zahlreich: Ich bin zum Beispiel genervt von der unfassbaren Spekulationsflut, die sich sogar in meinem, eigentlich reflektierten und nachdenklichen Netzwerk breitmachte. So viele Leute hatten irgendetwas gehört, gelesen, gefühlt, geahnt zu den Amokläufen/Terroranschlägen … und was ist da naheliegender, als diese Inhalte mal eben in irgendein Netzwerk zu kippen? Mögen sie auch noch so irrelevant, noch so dünn, noch so sonst was sein, sie wurden abgeladen, man hat mal eben mitgeredet und war sichtbar, gut so. Ich selbst nehme mich übrigens von diesem Verhalten nicht aus. Selbstverständlich nicht.

Noch viel mehr genervt bin ich von den Medien, die diese Spekuliererei vor der gesamten Weltöffentlichkeit scheinbar zu einer Art Mantra erhoben haben: Wir wissen nichts, Leute, echt nicht. Aber wir laden mal ein paar Experten ins Studio ein, die sagen dann schon irgendwas. Dieses Irgendwas besteht dann in den allermeisten Fällen aus Vermutungen, aus Schilderungen alter, ähnlicher Fälle und aus teilweise sehr wilden Thesen zum Weltgeschehen. Was soll das? Warum kann nicht auch ein Journalist mal sagen: „Ich weiß nichts, aber ich bleibe daran. Sobald ich etwas weiß, sage ich euch bescheid – verlasst euch drauf!“? Wobei … würden wir das glauben? Vermutlich nicht – und das hängt mit der generellen Glaubwürdigkeitskrise der Medien zusammen. Aber auch die ist hausgemacht.

Am allerallermeisten aber nervt mich das – gefühlt immer impertinenter werdende – Verhalten der „Besorgten Bürger/AfDler/Nazis/Patrioten“: Die Anhänger dieser stark verkürzten, menschenfeindlichen Denkrichtungen empfinden derzeit regelrecht Schadenfreude, wenn sich ein Terrorverdacht erhärtet: „Siehste, wir haben das gleich gesagt! Ätschbätsch!“. Sie malen den Teufel tausendfach an die Wand: „Das kommt noch schlimmer! Alle Flüchtlinge/Moslems sind Terroristen“. Von Mitgefühl für die Opfer keine Spur. Vom Verständnis für die globalen Zusammenhänge ebenfalls keine Spur. Und natürlich wissen sie auch, wer schuld ist: „Die Merkel, die linksgrün versifften Gutmenschen, die Bahnhofsklatscher!“ Dazu kommen noch die vielen (Todes-)Drohungen in Richtung der Menschen, die sich gegen Rassismus und Menschenfeindlichkeit engagieren: „Ich wünsche dir, dass du von Flüchtlingen vergewaltigt wirst … Du sollst beim nächsten Terroranschlag sterben … Wir wissen, wo du wohnst, wenn wir an der Macht sind, wartet ein Laternenmast auf dich!“ 
Wie kann man nur derartig verrohte Dinge tippen? Wie kann man nur so sehr hassen? Was ist im Kopf dieser Menschen kaputt, dass sie mit ihrem Hass auch noch derartig offensiv nach außen treten? Und sich nicht mal ein kleines bisschen dafür schämen? Warum ist Hass so ansteckend? Warum gehen die leisen, nachdenklichen Töne und die konstruktiven Ideen so sehr unter in dieser aggressiven Kakofonie?
Ich habe keine Antworten auf all diese Fragen. Deswegen habe ich in den letzten Monaten immer wieder mit solchen Menschen diskutiert und Blogbeiträge beschrieben wie diesen hier, für den ich üble Beschimpfungsmails kassiert habe. Ich habe Fakten dargelegt, ich habe versucht, zu verstehen, wie man derartig „besorgt“ ticken kann. Ich habe sogar Leute in meine Heimatstadt Offenbach eingeladen, um ihnen zu zeigen, wie man so lebt in einer Stadt, in der der überwiegende Anteil der Bevölkerung Migrationshintergrund hat – vielleicht hätte das ja so manch einem die Angst vor dem Unbekannten genommen? Ich weiß es bis heute nicht, denn es hat niemand meine Einladung angenommen …

Arschlochtum kennt keine Herkunft, kein Geschlecht, keine Religion und auch keine sexuelle Orientierung.

Das alles bewirkt, dass sogar ich Sonnenscheinchen mittlerweile einen dicken, fetten Angstknoten in meinem Hals verspüre, der mich würgt. Allerdings habe ich nach wie vor keine Angst vor Menschen mit Migrationshintergrund – sondern ich habe Angst vor den Arschlöchern dieser Welt! Denn Arschlochtum kennt keine Herkunft, kein Geschlecht, keine Religion und auch keine sexuelle Orientierung. Kurz: Jeder von uns kann ein Arschloch sein oder zu einem werden! Die rassistischen, nationalistischen Erklärungsbilder einer AfD greifen also viel zu kurz, denn die Probleme sind erheblich komplexer und vielschichtiger, als dass ein gepöbeltes „Grenzen zu!“ auch nur den Hauch von Relevanz besitzen würde. Und was für mich als Politologin noch viel schlimmer ist: Diese Statements bieten auch keine Lösungen für die Konflikte einer globalisierten Welt!

Himmel, wo soll das alles enden? Das fragte ich mich in den letzten Tagen sehr oft. Tröstend sind für mich in solchen Situationen drei Dinge, die ich mir dann immer wieder mühevoll in den Vordergrund meines Kopfes schiebe:

• Ich lebe eigentlich in vergleichsweise friedlichen Zeiten – für mich als Europäerin ist die Gefahr, beim Essen zu ersticken, erheblich höher, als dass ich einem Terroranschlag zum Opfer zu falle. Die tagesschau postete dazu am 22. Juli einen Erklärfilm auf Facebook.
• All diese Vorkommnisse sind nichts neues – es hat sie schon immer gegeben, es wird sie wohl leider auch immer geben. Der einzige Unterschied ist, dass sie mir heute via Social Media direkt und vollkommen ungefiltert in mein Hirn gespült werden.
•  „Nicht die Dinge machen uns zu schaffen, sondern die Art und Weise, wie wir diese wahrnehmen.“ – dieser Sinnspruch des griechischen Philosophen Epiktet passt perfekt zu unseren Zeiten: Mich überfluten negative Nachrichten – so sehr, das ich die vielen positiven Dinge, die um mich herum geschehen, gar nicht mehr wahrnehme!

11 Punkte: meine persönlichen Social Media-Leitlinien.

Damit mir das nicht noch mal passiert, habe ich die letzten Tage dazu benutzt, mir meine ganz persönlichen, total subjektiven Social-Media-Leitlinien zu erarbeiten:

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* Rechtsextremismus ist keine Meinung, sondern ein Verbrechen.

So – und jetzt auf ein Neues! Oder um es mit einem Vortrag von Johannes Korten zu sagen: „Das Netz ist ein guter Ort, wenn wir es gemeinsam dazu machen.“

Bildquelle: Pixabay

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Montagmorgen, ich öffne Facebook und lese Postings verschiedener Nachrichtenseiten: Der bayerische Innenminister verkündet, dass der grässliche Anschlag in Ansbach „ganz bestimmt einen islamistischen Hintergrund hat“. Zwei Postings später lese ich, dass die Polizei keine genauen Kenntnisse zu den Hintergründen hat – mein Kopf fällt das erste Mal auf die Tischplatte.

Dann lese ich, dass die AfD tatsächlich verkündet, dass Grenzen schließen hilft gegen verzweifelte, psychisch kranke Menschen, die ganz offensichtlich durch jedes Netz gefallen sind und dann grauenhafte Taten verüben. Und Angela Merkel, die Gutmenschen und Bahnhofsklatscher sind natürlich dran schuld, das ist ja klar. Mein Hirn verkrampft sich massiv ob dieser hetzerischen und auch noch extrem sinnlosen Scheiße. Und die hasserfüllten Kommentare unter den Postings verursachen mir Brechreiz mit ihrer geballten Dummheit.

Ich lese weiter: Ein Blogger und Social Media-Aktivist, dessen Engagement ich sehr schätze, hat einen Abschiedsbrief in seinem Blog hinterlassen, keiner weiß, wo er ist und wie es ihm geht – ich muss weinen und frage mich, warum es solche einfühlsamen Menschen wie er so verdammt schwer mit diesem Leben haben. Das ist so ungerecht!

Hilflos klicke ich weiter durch Facebook und Twitter, während sich auf meinem Schreibtisch die Arbeit stapelt. Ich lese Postings von Menschen, die sich ernsthafte Sorgen machen zu all diesen schlimmen Themen, die uns alle zur Zeit bewegen. Aber ich lese auch welche, die mit dem wenigen, was sie wissen, wild rum spekulieren. Leute, das ist grauenhaft! Vielleicht könnten wir einfach mal die Klappe halten, respektive die Finger stillhalten? Denn für uns alle gilt:

Wir müssen nicht alles kommentieren, bloß weil wir es können!

Bitte: Wartet es ab, atmet durch, informiert euch und kommentiert nicht alles und schon gar nicht sofort. Denn so machen wir uns unsere Krisen selbst – glaubt mir, ich weiß, wovon ich spreche. Ich bin nun für ein paar Tage raus aus diesem prallen Leben, das Social Media heißt, und mache Urlaub von meiner Lieblings-Spielwiese, die mir in der letzten Zeit alles andere als gut getan hat.

Wer sich in der Zwischenzeit vielleicht ein bisschen mit meinen Gedanken zum Thema Krisenkommunikation in Social Media auseinandersetzen möchte, klicke bitte hier. Und wer mit mir reden will, möge mich anrufen. Oder noch besser vorbeikommen. Meine Daten findet jeder im Netz.

Bis die Tage.

Christa

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„Yamyam, heute gab’s lecker Sandwiches zu Mittag – nun sind alle glücklich, zufrieden und satt!“ Was denkst du – ist das ein Text, den ein Unternehmen oder ein Einzel-Selbstständiger öffentlich zum Beispiel auf Facebook oder Twitter posten sollte? Nein?

Meine Antwort lautet: Jein 😉 . Denn wie so oft in Social Media gibt es keine Antwort, die immer und überall passt. Dieser sehr persönliche, emotional aufgeladene Satz wäre zum Beispiel ein tolles Posting für ein Restaurant mit Tageskarte – zusammen mit einem schicken Sandwich-Foto würde es bestimmt viele Likes oder Kommentare und vielleicht auch mehr Kundschaft erzeugen. Sogar ein Steuerbüro könnte mit einem solchen Posting seine Klienten begeistern – wenn es sich um ein Steuerbüro handelt, zu dessen Gesamtauftritt so viel Persönliches passt und dessen Klienten mehr als reine Sachinformationen erwarten. Zusammen mit einem Bild vom glücklichen Team könnte sich so ein Text auch hier lohnen und die zum Unternehmen passenden Fans oder Follower nicht verärgern.

Fest steht also: Es kommt auf den Absender UND auf den Zusammenhang an. Doch wie kannst du feststellen, wie viel Emotion und Persönliches dein Unternehmensauftritt verträgt? Zwei Fragen können dir hier bei der Entscheidungsfindung helfen:

1. Wie emotional geht es bisher im Geschäftsalltag zu?

Schau dir einfach mal dein Unternehmen an – bei Mehrpersonen-Firmen gleich aus aus zwei Perspektiven:

• Wie sprecht ihr mit euren Kunden? Eher locker-lässig oder eher höflich-distanziert? Duzt ihr euch?
• Wie redet ihr untereinander? Wisst ihr viel Persönliches voneinander oder sprecht ihr im Team eher nur über geschäftliche Dinge?

Hier kannst du ganz einfach sehen, wie das zwischenmenschliche Miteinander in deinem Unternehmen und auch in der Zusammenarbeit mit den Kunden funktioniert. Wenn ihr locker-lässig mit Kunden und auch im Team sprecht, dann könnt ihr das auch in Social Media zu – ihr solltest es sogar! Denn dieser Umgangston ist Teil eurer Unternehmensmarke.

Einzel-Selbstständige haben außerdem ein ganz wichtiges Alleinstellungsmerkmal (USP): die eigene Persönlichkeit. Wenn du also ein Einfrau- oder Einmann-Unternehmen bist, solltest du die Emotionen sichtbar machen, die zu dir als Person gehören – denn deine Kunden kaufen neben deinem Angebot auch immer ein Stück von dir. Mit einer solchen Kommunikation ziehst du Kunden an, die zu dir passen. Das Tollste daran ist: Mit diesen Menschen arbeitest du besser zusammen, das darf ich glücklicherweise fast jeden Tag erleben 🙂 .

2. Wie emotional gefärbt sind eure Produkte oder Dienstleistungen?

Hier gibt es große Unterschiede: Eine Steuerberatung ist als Produkt eher wenig emotional. Na gut, sie nimmt einem extrem lästige Arbeiten ab und bringt einen öfter mal zum weinen – positive Gefühle sind das aber nicht 😉 . Auch eine anwaltliche Beratung trägt eher selten dazu bei, Glückshormone auszuschütten – doch auch hier bestätigen Ausnahmen die Regel, denn es gibt durchaus auch Rechtsanwälte, die sich sehr persönlich und emotional in Social Media präsentieren (ich denke da zum Beispiel aus Dr. Thomas Schwenke, der auf Snapchat locker-lässig von seinem Alltag berichtet – das ist zumeist ziemlich unterhaltsam 😉 ).

Ganz anders hingegen sieht es zum Beispiel aus bei Mode oder Technik: Es gibt viele Leute, die sehnsuchtsvoll darauf warten, dass ein bestimmter Turnschuh endlich in Deutschland angeboten wird. Oder Menschen, die Tage vor einem Applestore zelten, weil das neue iProdukt endlich auf den Markt kommt und sie es unbedingt sofort haben wollen.
Solche Beispiele gibt es auch ein paar Nummern kleiner: Restaurants – Liebe geht bekanntlich durch den Magen. Coachings & Trainings – hier werden Probleme gelöst und neue Wege beschritten, das ist oft sehr emotional und im Resultat positiv. Hochzeits-Dienstleister – der schönste Tag im Leben ist mit ganz vielen Glücksgefühlen verbunden.

Auch Texte schreiben ist manchmal emotional besetzt, gerade wenn es um eine Selbstdarstellung geht oder eine Unternehmensgeschichte. Bei Texten kommt wie bei vielen Dienstleistungen oder Produkten dazu, dass der persönliche Geschmack eine ganz entscheidende Rolle spielt: Manche Menschen mögen verspielte Texte, andere hingegen eher nüchterne Formulierungen. Da hilft es bei der Selbstdarstellung ungemein, auch in Social Media einen authentischen Stil zu verfolgen, zu dem dann eben auch Emotionen gehören – denn so machst du es den Interessen leichter, sich für dein Angebot zu entscheiden oder eben nicht.

Wie immer gilt: Die richtige Mischung macht’s.

Bevor du nun anfängst, lauter Fotos vom Mittagessen zu posten, noch eine wichtige Anmerkung: Die richtige Mischung macht’s. Wir alle sind auf Social Media, um unser Geschäft voranzutreiben – und das geht bekanntlich am besten, in dem wir wertige Inhalte teilen, die echten Nutzen bringen für die Leser. Gefühle sind ein wichtiges Gewürz, das du wohldosiert in deine Social Media-Strategie packen solltest. Aber Emotionen sind nie der einzige Bestandteil – echte, wertige Inhalte sind das, was die Leser haben wollen!

Im 2. Teil geht es um die Frage: Wie kommt die Stimmung in die Postings, Blogbeiträge oder Tweets?

Follower-Power gefragt: Hast du Anmerkungen zu diesem 1. Teil? Oder Vorschläge und Ideen für den 2. Teil, die auf keinen Fall fehlen dürfen? Poste sie mir bitte in die Kommentare – vielen Dank 😉

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Die meisten Marketing- und Werbungs-ArbeiterInnen verstehen unter Krisenkommunikation das strategische Vorgehen eines Unternehmens im Shitstorm. Ein immer wieder schönes, weil herzenswarmes Beispiel ist ein Shitstorm aus dem Jahr 2014: Das us-amerikanische Unternehmen Honey Maid wagte es, Kekse mit Werbefilmen anzupreisen, in denen Familien mit homosexuellen, in den Hautfarben unterschiedlichen oder geschiedenen Elternpaaren vorkamen. SKANDAL, der prüde Teil der USA war bis ins spießige Mark erschüttert und schickte Berge von Hassmails, terrorisierte das Unternehmen mit Anrufen und Beleidigungen. Aus diesen geballten Aggressionen machte Honey Maid einen ganz wunderbaren Film, der mir mit seiner tollen Botschaft immer wieder die Tränen in die Augen treibt … hach.

Doch reicht es, wenn Unternehmen perfekt ausgearbeitete Krisenkommunikations-Pläne in der Schublade haben – und sonst niemand? Oder ist es nicht an der Zeit, dass wir alle mal über unser Kommunikationsverhalten in der Krise nachdenken?

Wir sind alle Berichterstatter!

Social Media hat dafür gesorgt, dass wir alle Berichterstatter geworden sind: Morgens teilen wir spannende Zeitungsartikel an unsere Freunde, Leser und Follower, Mittags posten wir spannende Studien-Ergebnisse und Abends kommentieren wir eine Kolumne, die uns schon den ganzen Tag aufgeregt hat. Jeder von uns ist also Meinungsbildner in unserer Bezugsgruppe, denn wir teilen Informationen und diskutieren. Das klappt in den meisten Fällen sehr gut und wir profitieren oft vom Geben-und-Nehmen-Prinzip in Social Media. Doch was ist, wenn eine Krise kommt? Eine Katastrophe passiert ist? Dann neigen wir zu purem Aktionismus, der von Wut, Verzweiflung und Trauer getrieben wird: Da wird geteilt, was das Zeug hält, wir saugen die kleinste Information auf und sitzen gespannt vor den Bildschirmen und warten auf neue Informationen und Details – manchmal sogar nächtelang.

Doch ist das wirklich sinnvoll? Ich habe in den letzten Wochen viel über mein eigenes Verhalten nachgedacht und so einige Punkte aufgeschrieben, an denen ich meine persönliche Krisenkommunikation optimieren könnte. Außerdem habe ich am letzten Wochenende beim BarCamp RheinMain einem tollen Vortrag der großartigen Julia Schönborn gelauscht, in dem es um die verschiedenen Phasen des Ausnahmezustands in Social Media ging – einige Ideen finden sich in dieser Liste wieder.

Euch fallen noch mehr Dinge ein, die wir selbst beachten können in unserem eigenen Verhalten? Bitte schreibt mir einen Kommentar unter diesen Blogbeitrag, ich möchte die Gedanken gerne sammeln und in einer schicken Infografik zusammenfassen – MisterMaikel, the King of Infografik, ist bestimmt gerne dabei 😉

Danke für eure Unterstützung – hier mein Entwurf:

1. Teile nicht alles, was du findest.

Es ist für dich bestimmt okay, wenn du – neben seriösen Quellen – Verschwörerwebsites besuchst, um deinen persönlichen Wissensstand in alle Richtungen up to date zu halten. Aber nicht jeder deiner Facebook-Freunde oder Twitter-Follower kann diese Informationen verarbeiten und in den passenden Kontext stellen! Bitte überprüfe also vor dem finalen Teilenklick ganz genau, ob du diese Information anderen Menschen wirklich zumuten möchtest. Das gleiche gilt übrigens auch für Bilder: Nicht jeder in deinem Umkreis möchte zum Beispiel Bilder von zerfetzten Leichen oder misshandelten Tieren sehen … denk also bitte kurz darüber nach, ob du diese visuellen Zeugnisse des Geschehens wirklich einer breiten Masse anderer Menschen zumuten möchtest.

2. Überprüfe alles, was du teilst.

Ja, es gibt sie, die irren Ecken des Internets, in dem merkwürdige Thesen und schräge Analysen gleich dutzendweise ausgebrütet und verbreitet werden. Solche Seiten solltest du grundsätzlich nicht teilen, den mit jedem Klick aus Social Media erhöhen diese Wahnsinns-Sammlungen ihre Reichweite – schließlich mag Google vor allem den Traffic aus den sozialen Netzwerken sehr und bewertet mit jedem Klick eine solche Website höher. Doch auch großen Tageszeitungen und Magazinen unterlaufen Fehler, wenn in Echtzeit kommuniziert wird. Deswegen solltest du mit dem Teilen ein paar Minuten warten und checken, ob du bei mindestens einer weiteren Tageszeitung identische Infos findest.

3. Kommentiere alles, was du teilst.

Ein lieblos hingerotzter Link hat keinen wirklichen Nutzen für deine Freunde oder Follower. Denn die wollen wissen, warum du genau diesen Inhalt geteilt hast: Was ist daran so bemerkenswert? Was denkst du darüber? Wo ist der Punkt, der dich hat aufmerksam werden lassen? Oder kannst du vielleicht sogar die Botschaft des Artikels kurz zusammenfassen – für die ganz Eiligen? Und wenn es ein kontroverser Artikel ist, schreibe einfach ein paar Worte und erkläre, was dich genau dazu gebracht hat, diesen Artikel trotz Punkt 1 zu teilen.

4. Antworte auf alles, was dir andere antworten.

Gerade in der Krise werden wir alle von unseren Emotionen gesteuert. Wenn also andere Menschen auf deine Links reagieren, solltest du unbedingt genau hingucken: Stellt jemand eine Frage? Hat jemand ergänzende Informationen? Kannst du jemandem helfen, in dem du ihm weitere Links zur Verfügung stellst? Beginnt eine erste, meist sehr gefühlsgesteuerte Diskussion zum Thema? Hier solltest du deine Fans und Follower auf keinen Fall alleine lassen, sondern beobachten, was in unter deinen Postings und Tweets vor sich geht.

5. Lösche alles, was du fälschlicherweise geteilt hast.

Ja, auch ich habe schon echten Mist geteilt, der von vorne bis hinten gelogen oder erfunden war – das passiert uns allen, gerade dann, wenn wir unter Stress stehen, der natürlich bei uns allen in der Krise entsteht! Um so wichtiger ist es, dass wir die Links, die wir fälschlicherweise geteilt haben, wieder löschen – und zwar sofort und nicht erst nach Tagen oder Wochen. Denn das Internet vergisst nichts, und der Facebook-Algorithmus sorgt zum Beispiel dafür, dass auch noch Tage später deine Links in die Timeline deiner Freunde gespült werden.

6. Kritisiere nicht die Gefühle anderer.

Auch ein Fehler, den ich leider sehr gerne begehe – genau wie Fehler Nummer 7: Wir alle entwickeln andere Gefühle in einer Krise oder während einer Katastrophe. Und wir verarbeiten diese Geschehnisse individuell. Da gibt es zum Beispiel Leute wie mich, die recht schnell mit Humor auf erschütternde Ereignisse reagieren. Andere bewältigen ihre Trauer damit, dass sie ihr Profilbild in Nationalfarben umwandeln, um so die Solidarität mit den Opfern zu zeigen. In diesen emotionalen Dingen gibt es einfach kein richtig oder falsch – und wir sollten das respektieren!

7. Kritisiere nicht die Kritik an den Gefühlen anderer.

Nach Punkt 6 kommt IMMER Punkt 7 – da könnt ihr euch zu 100 Prozent drauf verlassen. Leider glauben immer wieder manche Menschen, dass sie unbedingt detailreich darlegen müssen, dass es falsch ist, sein Profilfoto in Nationalfarben einzufärben. Dass es nichts mit echter Solidarität zu tun hat und überhaupt: Diese Funktion ist ein Facebook-Tool, das geht ja schon mal gar nicht! Es wäre schön, wenn wir hier alle gemeinsam in Zukunft etwas achtsamer wären und jedem einzelnen Menschen das Verhalten erlauben, das er gerne in Social Media an den Tag legen möchte, wenn es um die emotionale Bewältigung einer Katastrophe geht.

Und jetzt ihr – welche Regeln gibt es noch?

Puh, mir ist dieser Blogbeitrag ziemlich schwer gefallen, denn er hat ganz viel mit Selbstkritik zu tun – schließlich orientiert sich mein eigenes Krisenkommunikationsverhalten nicht unbedingt an diesen 7 Punkten. Und doch gelobe ich ab heute Besserung! Und ich beachte auch gerne eure weiteren Ergänzungen und stelle eine Infografik zusammen. Denn vielleicht schaffen wir es doch eines Tages noch alle zusammen, dass diese Welt ein kleines bisschen menschlicher und verständnisvoller wird ….

Noch ein Nachtrag: Ich finde, dass wir diese Gedanken auch im Falle von Sonnenschein und Gute Laune befolgen sollten – es wird uns davor schützen, über das Ziel hinauszuschießen, andere Menschen zu verletzen oder Informationen in der Welt zu verbreiten, die eigentlich in den Mülleimer gehören 😉

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Die Autorin Christa Goede steckt viel Herzblut und noch mehr Fachwissen in digitale Unternehmensauftritte: Mit individuellen Texten und Konzepten gestaltet sie Websites und Social Media-Auftritte authentisch. Ihre Erfahrung und ihr Wissen als Texterin, Konzepterin, Social Media-Managerin und Bloggerin teilt sie hier im Blog oder live in Workshops und Vorträgen.
Tel.: +49 (0) 160 – 94 44 19 34, E-Mail: mail@christagoede.de

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Vorab: Ich liebe meinen Job, denn er ist der beste der Welt. Und ich liebe meine Kunden, denn sie sind die besten Kunden der Welt. Doch in 12 Jahren freiberuflichem Texterinnen-Dasein hatte ich auch einige Begegnungen der dritten Art – und ich bekomme hin und wieder auch noch Anfragen, bei denen ich zusammenzucke. Oder sogar in die Tischkante beiße, weil ich nicht explodieren möchte wie eine Rakete. Oder laut anfange zu lachen ;o)) In diesem Blogbeitrag habe ich ein paar kommunikative „Highlights“ für Sie zusammengefasst:

1. Ich würde das ja selbst schreiben, aber ich habe gerade keine Zeit.

Eine Formulierung, die ich ausschließlich bei Kolleginnen und Kollegen gelten lasse – denn die haben das gelernt, genau wie ich. Wenn Sie Anwalt, KFZ-Meisterin oder Coach sind, verstehen Sie sich bestimmt exzellent auf Ihre Spezialisierung oder Ihr Handwerk. Aber texten können Sie nicht so gut – genau, wie ich kein Auto repariere, keine Klageschrift verfasse und mich auch nicht selbst coache. Schließlich möchte ich genau wie Sie ein professionelles Ergebnis haben. Dafür brauchen wir professionelle Dienstleister – echte Experten auf ihrem Fachgebiet.

2. Was? So viel Geld für die paar Worte?

Ja, genau so viel Geld. Denn Sie beauftragen Experten in Sachen Kommunikation – und Spezialisten bekommen Sie nie für ein Taschengeld. Unsereins hat in den allermeisten Fällen viele Jahre an einer Universität verbracht und sich dann in Agenturen die ersten Sporen verdient – für ’nen Appel und nen Ei und inklusive schrecklich vielen Überstunden. Später arbeiten viele von uns als selbstständige Unternehmer und kalkulieren Preise nach Aufwand – und den kennen wir nach so vielen Jahren Erfahrung sehr genau.

3. Können Sie mal schnell zwischendurch diese zwei A4-Seiten überarbeiten?

Hahaha ;o)) Können Sie zwischendurch eine Umsatzsteuervoranmeldung machen? Oder ein Medikament entwickeln? Oder einen Workshop vorbereiten? Nein? Tja, wir Texterinnen und Texter können in den allermeisten Fällen auch nicht „mal eben schnell“. Und das aus zwei Gründen: Erstens haben wir gut zu tun, unsere Tage sind oft schon Wochen vorher verplant. Zweitens erfordert die Auseinandersetzung mit einem Text nicht nur Zeit, sondern auch Know-how. Wenn wir nicht tief im Thema drin stecken, müssen wir uns dieses Wissen anlesen – und zwar bevor wir mit dem Texten loslegen.

4. Ich brauche Texte für meine Website. Ein Konzept? Nein, ein Konzept habe ich nicht.

Zugegeben, dieser Satz ist mein persönlicher Alptraum. Denn eine informative, gut funktionierende, passende Website setzt die intensive Beschäftigung mit dem Kunden, der Zielgruppe, den Zielen und den Inhalten voraus. Die Festlegung der Navigation und die Benennung der Navigationspunkte ist dabei genau so wichtig wie die Verlinkung der Seiten untereinander. Und auch das Vernetzungspotenzial zwischen On- und Offlinewelten und die vielen Kontaktpunkte müssen genau geplant werden. Also: Ohne Konzept geht es nicht.

5. Puh, das Briefing haben wir gerade so geschafft bis Freitagnachmittag. Den fertigen Text brauchen wir am Montagfrüh. Schönes Wochenende!

Vielen Dank, dass Sie gerade ein fremdes Wochenende verplant haben – denn wir Texterinnen und Texter haben auch Familie, Freunde und Freizeit, genau wie Sie. Verstehen Sie das nicht falsch, in dringenden Fällen arbeiten wir natürlich auch am Wochenende oder nachts für Sie – aber das erfordert eine genaue Absprache und selbstverständlich auch eine gesonderte Bezahlung.  Es lohnt sich also, in die genaue Planung Ihrer Projekte zu investieren und uns nur in echten Notfällen für Nacht- oder Wochenendarbeit hinzu zu buchen.

6. Dem Chef gefällt das nicht. Warum weiß ich auch nicht …

Mal Hand aufs Herz: Was können Sie mit so einem Feedback anfangen? Nichts? Eben. Wir Texterinnen und Texter brauchen mindestens einen Anhaltspunkt, nach dem wir den Text überarbeiten können: Zu lang, zu kurz, zu viel von irgendwas oder zu wenig? Stimmt das Wording nicht? Oder sind es einzelne Formulierungen, die nicht gefallen? Teilen Sie es uns mit – je detailreicher, umso besser. Denn dann sind wir in der Lage zu verstehen, warum dem Chef der Text nicht gefällt. Und wir können in der zweiten Runde einen Text schreiben, der allen gefällt.

7. Ich will genau so einen Text wie Frau Müllermeier ihn auf ihrer Website hat – genau so!

Nein, wollen Sie nicht, denn Sie sind nicht Frau Müllermeier und Ihr Unternehmen ist auch nicht der eineiige Zwilling des Unternehmens von Frau Müllermeier. So verschieden wie wir Menschen sind, so verschieden sind auch Unternehmen, Geschäftsstrategien und Zielgruppen – und von diesen Faktoren hängt der Text Ihrer Website ab. Und von noch viel mehr. Briefen Sie also Ihre Texterin oder Ihren Texter möglichst genau und machen Sie sich im Vorfeld schon ganz viele Gedanken über das, was Sie besonders macht – es lohnt sich, Sie werden es hinterher im Text lesen können.

 8. Ich brauche nur so einen Spruch, das geht doch schnell. Und der soll dann überall drauf.

Die Entwicklung eines Slogans gehört zu unseren teuersten Dienstleistungen. Denn für einen Slogan sammeln wir alle Informationen über Ihr Unternehmen, Ihre Ziele, Zielgruppen etc. ein und packen sie in unser Hirn. Dort setzen wir einen Bottich an, der langsam vor sich hin gärt – es steigt einer erste Idee auf, dann eine zweite und eine dritte. Diese Ideen werden neu durchdacht, optimiert und eventuell wieder verworfen – ein komplizierter, nur schwer vorhersehbarer Prozess, der viel Wissen und viel Erfahrung benötigt. Schließlich soll das Extrakt aus dieser Denkarbeit perfekt zu Ihnen passen!

9. Wir würden gerne langfristig mit Ihnen zusammenarbeiten und vorher prüfen, ob Sie zu uns passen. Zu diesem Zweck hätten wir gerne einen Probetext von Ihnen.

Ähhh, nun ja. Die meisten von uns verfügen über Websites, auf denen wir neben dem Angebot auch Referenzen und Arbeitsproben präsentieren. Und wir haben Namen, die googlebar sind. Es ist also sehr einfach, sich ein vollständiges Bild von jemanden aus unserer Berufsgruppe zu machen – und zwar schon vor der ersten Kontaktaufnahme. Gefällt Ihnen der Stil? Hat die Kandidatin oder der Kandidat vielleicht schon für ein anderes Unternehmen aus der Branche gearbeitet und bringt Erfahrungen mit? Sie werden im großen weiten Internet Antworten finden, ich bin mir sicher.

10. Das Satzzeichen macht sich im Layout nicht gut.

Sie kennen doch bestimmt das Opa-Beispiel: „Wir essen, Opa!“ und „Wir essen Opa!“. Der Unterschied zwischen einer netten Erinnerung an das Essen und Kannibalismus liegt hier in einem winzigen Satzzeichen. In den meisten Fällen ist unstrittig, ob an eine bestimmte Stelle ein Komma gehört oder nicht – wir können Satzzeichen nämlich nicht nach Belieben hinzufügen oder weglassen, sondern sollten uns an die Empfehlungen des Duden halten. Schließlich möchten Sie doch ohne Missverständnisse von Ihren Kunden verstanden werden, oder?

11. Unsere Zielgruppe? Ja, eigentlich alle.

Ich bin mir sicher, dass nicht die ganze Welt Ihre Produkte braucht und kaufen will – denn das ist nicht mal bei einem Grundnahrungsmittel wie Kartoffeln so. Es gibt Menschen, die keine Erdäpfel vertragen oder welche, die diese nur aus ökologischer Erzeugung wollen. Andere wieder kaufen Kartoffeln möglichst günstig ein, die nächsten essen nur eine ganz bestimmte Sorte. Überlegen Sie also im Vorfeld genau, wer Ihre Zielgruppe ist und welchen Nutzen Ihre Zielgruppe von Ihrem Produkt hat – und zwar nicht nur fachlich, sondern auch emotional.

Ich bin mir sicher, dass meine Kolleginnen und Kollegen da draußen noch viel mehr Beispiele haben – denn die Kommunikation zwischen uns Kreativen und den Kunden verläuft nicht immer ganz einfach. Doch mit ein bisschen Verständnis und gegenseitiger Wertschätzung klappt das auch zwischen uns – schließlich sind wir alle Profis in unserem Job und wissen genau, was wir tun. Und wir alle machen unseren Lieblingsjob jeden Tag gerne ;o))

Bildquelle: Pixabay

Die Autorin Christa Goede steckt viel Herzblut und noch mehr Expertenwissen in digitale Unternehmensauftritte: Mit individuellen Texten und Konzepten gestaltet sie Websites und Social Media-Auftritte authentisch. Ihre Erfahrung und ihr Wissen als Texterin, Konzepterin, Social Media-Managerin und Bloggerin teilt sie hier im Blog oder live in Workshops und Vorträgen.
Tel.: +49 (0) 160 – 94 44 19 34, E-Mail: mail@christagoede.de

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Niemand wird gerne kritisiert. Wirklich niemand. Die meisten von uns sind im Alltag sogar stets bemüht, es so vielen anderen Menschen wie möglich recht zu machen – auch und gerade im unternehmerischen Sinne. Trotzdem kommt es vor, dass wir Kritik bekommen, das ist in Social Media nicht anders als im restlichen Leben: Wir müssen uns anhören, wir wären zu aktiv, zu passiv, zu nett, zu motzig, unsere Produkte wären doof und unsere Dienstleistungen und unser Service sowieso. Manchmal wird Kritik sogar so unmöglich vorgetragen, dass man sich fragt, welche Baumschule der Absender wohl besucht haben möge … eine klassische Schulbildung kann der Absender bei dieser „kreativen“ Orthografie auf keinen Fall genossen haben. Gerade bei dieser ekeligen Form von Kritik möchte man gerne auf Durchzug schalten. Und zwar besonders dann, wenn man via Facebook etc. öffentlich angepampt wird. Es wäre so einfach: Ein Klick und schon ist der Kritiker gelöscht und alle Probleme wären beseitigt …

Doch Halt: Könnte es nicht sein, dass der Kritiker doch ein kleines bisschen recht hat? Reagieren wir vielleicht empfindlich oder sogar gekränkt, weil wir eigentlich wissen, dass da Dinge auf den Tisch kommen, die uns längst bewusst sind? Wir wissen doch eigentlich schon lange, dass unser Kundenservice den Namen nicht wirklich verdient hat, weil er viel zu lange dauert und unflexibel ist. Und die Anzahl der Garantiefälle zeigt uns seit Monaten deutlich, das Produkt ABC kein wirklicher Bringer ist und eigentlich schon längst überarbeitet oder sogar vom Markt genommen werden sollte. Und wir wissen auch, dass in unserem Unternehmen die Hierarchien für die heutige Zeit viel zu undurchdringlich sind – wir wundern uns eigentlich gar nicht  wirklich über die vielen schlechten Bewertungen in Kununu. Warum, verdammt noch mal, können wir also nicht cool auf diese Kritik reagieren?

Die Krux, vor der wir also eigentlich stehen, ist folgende: Wir wissen in vielen Fällen schon längst, dass etwas nicht ideal läuft. Doch wir verfolgen die Vogel-Strauß-Politik und hoffen, dass uns niemand erwischt. Nach dem Motto: Wir tun einfach so, als gäbe es keine Probleme, und dann gibt’s auch keine Probleme. Das hat schließlich viele Jahre gut funktioniert! Doch genau das ist in Zeiten von Social Media nicht mehr möglich – es wird über Sie geredet in den Sozialen Netzwerken. Das ist sicher wie der Regen, der auf Sonnenschein folgt. Und genau deswegen sollten Sie gut vorbereitet sein auf den Fall der Fälle, um wirklich cool reagieren zu können:

1. Das Monitoring – lesen Sie, was geschrieben wird

Sie haben eine eigene Monitoringsoftware oder benutzend zumindest ein paar kostenlose Überwachungstools laufen wie Google Alerts, Alerts.io oder Talkwalker? Sie überwachen also Ihren Firmennamen, die Namen Ihrer Produkte und Ihre wichtigsten Keywords und werten die Ergebnisse regelmäßig aus? Dann ist ja alles paletti! Für alle anderen gilt: Fix nachholen! Aber bitte strategisch und geplant und nicht via Schnellschuss. Denn die optimalen Wörter für Ihr Monitoring zu finden, erfordert schon ein wenig Hirnschmalz. Und die regelmäßige Auswertung Zeit. Wichtig ist außerdem, dass Sie die Keywords aus dem Monitoring regelmäßig überprüfen und ggf. an die geänderten Anforderungen anpassen.

2. Der Plan B – was passiert, wenn?

Denken Sie rechtzeitig nach über die Schwachstellen in Ihrem Unternehmen: Wie reagieren Sie, wenn jemand die Missstände im Kundensupport öffentlich anspricht? Wie holen Sie enttäuschte Kunden ab – und zwar am besten, bevor es einen riesigen Tumult gibt? Am allerbesten schalten Sie allerdings die Schwachstellen im Unternehmen ab: Was spricht denn dagegen, die Prozesse im Service zu optimieren – und zwar im Kundensinne? Oder das Produkt anzupassen, das Ihnen so viel Ärger bereitet? Gibt es sonst noch Potenzial in Ihrem Hause, das eventuell ein Risiko darstellt in der öffentlichen Kommunikation? Welche Personen müssen an einen Tisch im Falle einer kommunikativen Krise? Überlegen Sie ganz genau, welche Probleme auf Sie zukommen könnten. Durchdenken Sie alle möglichen Worst-Case-Szenarien und überlegen Sie sich Lösungsmuster. Im Falle des Falles wird es zwar oft anders laufen – aber dann haben Sie die wichtigsten Schaltstellen und Knackpunkte immerhin schon mal angedacht. Ein nicht zu unterschätzender Vorsprung, schließlich fangen Sie in einer Krise nicht bei null an.

3. Das Sprachrohr – publizieren im Falle des Falles

Dass Sie im Kanal, in dem Sie kritisiert werden, auf die Anschuldigungen reagieren, ist klar. Aber haben Sie auch eine Plattform, in der Sie von den Sozialen Netzwerken unabhängig sind? Die trotzdem fest in Ihre Social Media-Strukturen eingebunden ist? Auf der Sie schnell Stellungnahmen verbreiten und anschließend darauf verweisen können? Ein gut eingeführtes Blog mit einer hohen Reichweite ist in einem solchen Fall das sprichwörtliche Gold wert. Denn die treuen Leser werden sich im besten Falle in Ihrem Sinne in die Angelegenheit einmischen und für Sie Stellung beziehen. Sie können sicher sein: Solche Leser/Fans/Follower haben schon so einigen Unternehmen den Allerwertesten gerettet und den aufziehenden Shitstorm verhindert. Doch um diese Fans für sich zu gewinnen, müssen Sie im Vorfeld ziemlich viel tun und Ihr Sprachrohr auf Vordermann bringen. Ganz egal, ob es „Blog“, „Newsroom“ oder oder „Neuigkeiten“ heißt.

4. Die Tonalität – wie reagieren Sie?

Das mit der Tonalität ist eine ganz sensible Angelegenheit: Reagieren Sie zu schroff, wird es Ihnen negativ ausgelegt. Reagieren Sie zu milde, wirkt Ihre Stellungnahme nicht. Deswegen sollten Sie sachlich und inhaltsreich auf die Kritik antworten. Das heißt, Sie sollten sich erklären, eventuelle Fehler eingestehen und Abhilfe schaffen – für den betroffenen Kunden am besten auf schnellstem, unkompliziertem Weg. Übrigens: Wurde die Kritik neutral oder sogar wertschätzend vorgetragen und ist sie inhaltlich richtig, darf sich auch ein Unternehmen öffentlich bedanken 😉

Sollten Sie im ersten Moment zu wütend sein, um sachlich auf die Kritik zu reagieren, machen Sie es wie ich: Ich rege mich auf. Also so richtig. Dann schreibe ich eine emotionsgeladene Antwort, die sich gewaschen hat. Aber ich schicke diese Antwort nicht ab, sondern mache erst mal 10 Minuten etwas ganz anderes, lenke mich ab mit schönen Dingen. Dann kehre ich zu meinem Antwortposting zurück – und in nahezu 100 % aller Fälle lösche ich es. Schließlich bin ich nun so entspannt, dass ich mein eigenes Posting total peinlich finde und mir die coole Antwort aus den Fingern fließt, ohne mich verbiegen zu müssen 😉

5. Der Holzhammer – Ruhe im Karton

Sie haben einen richtig nervigen „Patienten“ auf Ihrer Fanpage? Oder einen aufdringlichen Follower auf Twitter? Menschen, die meckern um des Meckerns willen? Die aggressiv auftreten und auf alle Problemlösungsangebote nicht reagieren? Die gute Nachricht ist: Auch als Unternehmen müssen Sie sich nicht alles gefallen lassen. Sie dürfen natürlich auch löschen oder blockieren. Aber am besten befragen Sie vor einem solch drastischen Schritt noch mindestens eine andere Person, ob diese auch der Meinung ist, dass dieser Fan/Follower wirklich ein Blockierkandidat ist. Oft zeigt sich nach dem Vier-Augen-Prinzip, dass Sie doch zu emotionsgeladen waren, um nüchtern mit dieser – zugegebenermaßen hässlich und wenig respektvoll vorgetragenen – Kritik umzugehen. Dann sollten Sie Ihre Entscheidung noch mal überdenken und besser sachlich auf die unsachlich vorgetragene Kritik reagieren. Sollte aber die andere Person ebenfalls der Meinung sein, dass es sich hier um einen echten Troll handelt, sollten Sie die Postings löschen und den Absender blockieren. Aber bitte tun Sie das öffentlich: Geben Sie ein Statement im betroffenen Social Media-Kanal ab und verweisen Sie auf die Netiquette – die meisten Menschen haben Verständnis dafür, dass Sie sich auch als Unternehmen nicht alles gefallen lassen.

Welche Tipps haben Sie auf Lager für den Umgang mit Kritik? Ich freue mich, von Ihnen zu lesen – denn schließlich ist das ein schwieriges Thema, für das jeder ein gutes Rüstzeug haben sollte. Und meins ist sicher nicht perfekt 😉

Bildquellenangabe: Pixabay

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