Niemand wird gerne kritisiert. Wirklich niemand. Die meisten von uns sind im Alltag sogar stets bemüht, es so vielen anderen Menschen wie möglich recht zu machen – auch und gerade im unternehmerischen Sinne. Trotzdem kommt es vor, dass wir Kritik bekommen, das ist in Social Media nicht anders als im restlichen Leben: Wir müssen uns anhören, wir wären zu aktiv, zu passiv, zu nett, zu motzig, unsere Produkte wären doof und unsere Dienstleistungen und unser Service sowieso. Manchmal wird Kritik sogar so unmöglich vorgetragen, dass man sich fragt, welche Baumschule der Absender wohl besucht haben möge … eine klassische Schulbildung kann der Absender bei dieser „kreativen“ Orthografie auf keinen Fall genossen haben. Gerade bei dieser ekeligen Form von Kritik möchte man gerne auf Durchzug schalten. Und zwar besonders dann, wenn man via Facebook etc. öffentlich angepampt wird. Es wäre so einfach: Ein Klick und schon ist der Kritiker gelöscht und alle Probleme wären beseitigt …

Doch Halt: Könnte es nicht sein, dass der Kritiker doch ein kleines bisschen recht hat? Reagieren wir vielleicht empfindlich oder sogar gekränkt, weil wir eigentlich wissen, dass da Dinge auf den Tisch kommen, die uns längst bewusst sind? Wir wissen doch eigentlich schon lange, dass unser Kundenservice den Namen nicht wirklich verdient hat, weil er viel zu lange dauert und unflexibel ist. Und die Anzahl der Garantiefälle zeigt uns seit Monaten deutlich, das Produkt ABC kein wirklicher Bringer ist und eigentlich schon längst überarbeitet oder sogar vom Markt genommen werden sollte. Und wir wissen auch, dass in unserem Unternehmen die Hierarchien für die heutige Zeit viel zu undurchdringlich sind – wir wundern uns eigentlich gar nicht  wirklich über die vielen schlechten Bewertungen in Kununu. Warum, verdammt noch mal, können wir also nicht cool auf diese Kritik reagieren?

Die Krux, vor der wir also eigentlich stehen, ist folgende: Wir wissen in vielen Fällen schon längst, dass etwas nicht ideal läuft. Doch wir verfolgen die Vogel-Strauß-Politik und hoffen, dass uns niemand erwischt. Nach dem Motto: Wir tun einfach so, als gäbe es keine Probleme, und dann gibt’s auch keine Probleme. Das hat schließlich viele Jahre gut funktioniert! Doch genau das ist in Zeiten von Social Media nicht mehr möglich – es wird über Sie geredet in den Sozialen Netzwerken. Das ist sicher wie der Regen, der auf Sonnenschein folgt. Und genau deswegen sollten Sie gut vorbereitet sein auf den Fall der Fälle, um wirklich cool reagieren zu können:

1. Das Monitoring – lesen Sie, was geschrieben wird

Sie haben eine eigene Monitoringsoftware oder benutzend zumindest ein paar kostenlose Überwachungstools laufen wie Google Alerts, Alerts.io oder Talkwalker? Sie überwachen also Ihren Firmennamen, die Namen Ihrer Produkte und Ihre wichtigsten Keywords und werten die Ergebnisse regelmäßig aus? Dann ist ja alles paletti! Für alle anderen gilt: Fix nachholen! Aber bitte strategisch und geplant und nicht via Schnellschuss. Denn die optimalen Wörter für Ihr Monitoring zu finden, erfordert schon ein wenig Hirnschmalz. Und die regelmäßige Auswertung Zeit. Wichtig ist außerdem, dass Sie die Keywords aus dem Monitoring regelmäßig überprüfen und ggf. an die geänderten Anforderungen anpassen.

2. Der Plan B – was passiert, wenn?

Denken Sie rechtzeitig nach über die Schwachstellen in Ihrem Unternehmen: Wie reagieren Sie, wenn jemand die Missstände im Kundensupport öffentlich anspricht? Wie holen Sie enttäuschte Kunden ab – und zwar am besten, bevor es einen riesigen Tumult gibt? Am allerbesten schalten Sie allerdings die Schwachstellen im Unternehmen ab: Was spricht denn dagegen, die Prozesse im Service zu optimieren – und zwar im Kundensinne? Oder das Produkt anzupassen, das Ihnen so viel Ärger bereitet? Gibt es sonst noch Potenzial in Ihrem Hause, das eventuell ein Risiko darstellt in der öffentlichen Kommunikation? Welche Personen müssen an einen Tisch im Falle einer kommunikativen Krise? Überlegen Sie ganz genau, welche Probleme auf Sie zukommen könnten. Durchdenken Sie alle möglichen Worst-Case-Szenarien und überlegen Sie sich Lösungsmuster. Im Falle des Falles wird es zwar oft anders laufen – aber dann haben Sie die wichtigsten Schaltstellen und Knackpunkte immerhin schon mal angedacht. Ein nicht zu unterschätzender Vorsprung, schließlich fangen Sie in einer Krise nicht bei null an.

3. Das Sprachrohr – publizieren im Falle des Falles

Dass Sie im Kanal, in dem Sie kritisiert werden, auf die Anschuldigungen reagieren, ist klar. Aber haben Sie auch eine Plattform, in der Sie von den Sozialen Netzwerken unabhängig sind? Die trotzdem fest in Ihre Social Media-Strukturen eingebunden ist? Auf der Sie schnell Stellungnahmen verbreiten und anschließend darauf verweisen können? Ein gut eingeführtes Blog mit einer hohen Reichweite ist in einem solchen Fall das sprichwörtliche Gold wert. Denn die treuen Leser werden sich im besten Falle in Ihrem Sinne in die Angelegenheit einmischen und für Sie Stellung beziehen. Sie können sicher sein: Solche Leser/Fans/Follower haben schon so einigen Unternehmen den Allerwertesten gerettet und den aufziehenden Shitstorm verhindert. Doch um diese Fans für sich zu gewinnen, müssen Sie im Vorfeld ziemlich viel tun und Ihr Sprachrohr auf Vordermann bringen. Ganz egal, ob es „Blog“, „Newsroom“ oder oder „Neuigkeiten“ heißt.

4. Die Tonalität – wie reagieren Sie?

Das mit der Tonalität ist eine ganz sensible Angelegenheit: Reagieren Sie zu schroff, wird es Ihnen negativ ausgelegt. Reagieren Sie zu milde, wirkt Ihre Stellungnahme nicht. Deswegen sollten Sie sachlich und inhaltsreich auf die Kritik antworten. Das heißt, Sie sollten sich erklären, eventuelle Fehler eingestehen und Abhilfe schaffen – für den betroffenen Kunden am besten auf schnellstem, unkompliziertem Weg. Übrigens: Wurde die Kritik neutral oder sogar wertschätzend vorgetragen und ist sie inhaltlich richtig, darf sich auch ein Unternehmen öffentlich bedanken 😉

Sollten Sie im ersten Moment zu wütend sein, um sachlich auf die Kritik zu reagieren, machen Sie es wie ich: Ich rege mich auf. Also so richtig. Dann schreibe ich eine emotionsgeladene Antwort, die sich gewaschen hat. Aber ich schicke diese Antwort nicht ab, sondern mache erst mal 10 Minuten etwas ganz anderes, lenke mich ab mit schönen Dingen. Dann kehre ich zu meinem Antwortposting zurück – und in nahezu 100 % aller Fälle lösche ich es. Schließlich bin ich nun so entspannt, dass ich mein eigenes Posting total peinlich finde und mir die coole Antwort aus den Fingern fließt, ohne mich verbiegen zu müssen 😉

5. Der Holzhammer – Ruhe im Karton

Sie haben einen richtig nervigen „Patienten“ auf Ihrer Fanpage? Oder einen aufdringlichen Follower auf Twitter? Menschen, die meckern um des Meckerns willen? Die aggressiv auftreten und auf alle Problemlösungsangebote nicht reagieren? Die gute Nachricht ist: Auch als Unternehmen müssen Sie sich nicht alles gefallen lassen. Sie dürfen natürlich auch löschen oder blockieren. Aber am besten befragen Sie vor einem solch drastischen Schritt noch mindestens eine andere Person, ob diese auch der Meinung ist, dass dieser Fan/Follower wirklich ein Blockierkandidat ist. Oft zeigt sich nach dem Vier-Augen-Prinzip, dass Sie doch zu emotionsgeladen waren, um nüchtern mit dieser – zugegebenermaßen hässlich und wenig respektvoll vorgetragenen – Kritik umzugehen. Dann sollten Sie Ihre Entscheidung noch mal überdenken und besser sachlich auf die unsachlich vorgetragene Kritik reagieren. Sollte aber die andere Person ebenfalls der Meinung sein, dass es sich hier um einen echten Troll handelt, sollten Sie die Postings löschen und den Absender blockieren. Aber bitte tun Sie das öffentlich: Geben Sie ein Statement im betroffenen Social Media-Kanal ab und verweisen Sie auf die Netiquette – die meisten Menschen haben Verständnis dafür, dass Sie sich auch als Unternehmen nicht alles gefallen lassen.

Welche Tipps haben Sie auf Lager für den Umgang mit Kritik? Ich freue mich, von Ihnen zu lesen – denn schließlich ist das ein schwieriges Thema, für das jeder ein gutes Rüstzeug haben sollte. Und meins ist sicher nicht perfekt 😉

Bildquellenangabe: Pixabay

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Jeder Mensch, der in Social Media unterwegs ist, ist ihnen schon mal begegnet: Typen und Tussis, die verbal um sich schlagen, wilde Märchen verbreiten, provozieren oder sich einfach ganz ätzend und gemein verhalten. Allgemein wird dieser Typ Mensch heute „Troll“ genannt. Wikipedia schreibt dazu: „Als Troll bezeichnet man im Netzjargon eine Person, die die Kommunikation im Internet fortwährend und auf destruktive Weise dadurch behindert, dass sie Beiträge verfasst, die sich auf die Provokation anderer Gesprächsteilnehmer beschränken und keinen sachbezogenen und konstruktiven Beitrag zur Diskussion darstellen.“ Doch auch bei den Trolls gibt es Abstufungen: Im schlimmsten Fall haben Sie es in Ihren Sozialen Netzwerken mit einem geübten Motzkopp zu tun, der alle Geheimwaffen des gemeinen Feld-Wald-Wiesen-Trolls kennt und auch ohne Hemmungen einsetzt:

• Die Zensur-Keule.
  Diese Waffe wird immer wieder gerne benutzt, wenn Troll-Beiträge (berechtigt) gelöscht wurden: „Zensur!“, „Wir leben in einer Demokratie!“ oder „Ihr seid  Diktatoren!“.
• Das Nazi-Schwert.
  Von Trolls mit Vorliebe in politischen Diskussionen eingesetzt: „Ihr seid doch auch nicht besser als die Rechten!“, „Ihr seid keine Demokraten!“ oder „Rotlackierte Braune!“.
• Die Gutmenschen-Kanone.
  Damit kann der geübte Troll jede Gegenrede im Keim ersticken: „Das wird man ja wohl noch sagen dürfen!“, „Gutmenschen-Diktatur!“ oder „Ich bin kein XYZ, aber …!“

Im Privatleben und damit in den privaten Social Media-Kanälen kann man ganz nach den eigenen Vorlieben reagieren: mit Ignoranz, mit Diskussionsversuchen oder mit großzügigem Löschen. Nur vom Gegentrollen sollte man immer absehen – das schont die Nerven ;o)) Aber wie geht man vor, wenn man eine Fanpage auf Facebook oder ein Forum im Auftrag eines Unternehmens betreut?

1. Ruhe bewahren.

Ganz egal, was auf Ihrer Seite erscheint – Sie sollten NIE sofort antworten. Und zwar aus mehreren Gründen: Die erste Antwort ist meist eine emotionale Antwort. Diese Form der Antwort mag in privaten Zusammenhängen goldrichtig sein, aber im Unternehmensumfeld sollten Sie sich an den sachlichen Zusammenhängen orientieren und nicht an Ihren Gefühlen. Außerdem könnte es sein, dass andere Fans oder Follower für Sie in die Bresche springen, wenn Sie nicht direkt antworten – und diese Reaktion ist die Beste, die Ihnen in einem solchen Fall passieren kann!

2. Antworten Sie. Ohne Emotionen.

Wenn Sie etwas Zeit (und ich meine hier nicht Tage, sondern Stunden!) haben verstreichen lassen, schreiben Sie eine Antwort: Gehen Sie ein auf das Thema des „Beschwerdeführers“, antworten Sie sachlich und fundiert. Ganz wichtig: Unterscheiden Sie exakt zwischen einem Troll und einem unzufriedenen Kunden. Sollte es sich um eine Kundenreklamation handeln, die einfach nur in einem rotzigen Ton vorgetragen wird, bleibt der Kunde trotzdem weiterhin König! Bieten Sie Hilfe an bei der Lösung des Problems und suchen Sie den direkten Kontakt. Haben Sie das Problem des Kunden gelöst, berichten Sie darüber unter dem betreffenden Posting. Bei allgemeinen Beschwerden, die sich nicht direkt an Ihr Unternehmen richten, können Sie zum Beispiel auf andere, weiterführende Plattformen zum angesprochenen Thema verweisen.

3. Vier Augen sehen mehr als zwei.

Die Goede wieder: Da kommt so ein unverschämter Lümmel daher und Sie sollen ruhig bleiben und fundiert antworten? Dabei würden Sie diesem Schreiber doch am liebsten eine verbale Bratpfanne um die Ohren hauen! Doch bitte beachten Sie, dass Sie in Social Media als Person für ein Unternehmen sprechen – ein sachlicher und seriöser Umgang hat also oberste Priorität. Lassen Sie doch einfach ein oder zwei Kollegen über Ihre Antworten drüber gucken. Dann können Sie sicher sein, dass Ihr Posting wirklich im Sinne der Interessen des Unternehmens formuliert ist – und Sie nicht doch ein kleines bisschen die beleidigte Leberwurst raushängen lassen.

4. Löschen ist erlaubt. Manchmal.

Kritik muss man aushalten, klar. Man muss auch unfreundliche, unhöfliche, unsachliche Menschen aushalten, auch klar. Was man nicht aushalten muss, sind Beleidigungen, Schmähkritik oder unwahre Tatsachenbehauptungen. Unser Bauchgefühl sagt uns hier oft von ganz allein, wo die Grenzen überschritten wurden. In einem solchen Fall dürfen Sie tatsächlich etwas tun, was Sie sonst in den Sozialen Netzwerken tunlichst unterlassen sollten – ein Posting löschen. Aber bitte tun Sie es nicht heimlich, sondern schreiben Sie, dass Sie das Posting aus diesem oder jenem Grund gelöscht haben. Gern können Sie auch auf die Netiquette verweisen. Sollte es nach einer solchen, berechtigten Löschung noch weitere Diskussionen geben, verweisen Sie kurz auf Ihr Hausrecht – doch behalten Sie die Diskussion bitte weiterhin im Auge.

5. Achtung: Sockenpuppen!

Als Sockenpuppen bezeichnet man verschiedene Benutzerkonten, die vom Troll eingerichtet wurden. Der Experten-Störenfried wird eventuell eine oder sogar mehrere Sockenpuppen – also Scheinidentitäten – benutzen, um sich selbst in der eigenen Meinung zu bestärken. Etwas irre, ich weiß. Aber diese Methode ist recht weit verbreitet unter den geübten Trolls. Sie sollten also aufmerksam verfolgen, wer den Troll in seiner Meinung bestärkt. Manchmal fallen Ihnen sogar sprachliche Ähnlichkeiten oder Redundanzen in der Zeichensetzung auf. Eine Sockenpuppe sollten Sie aber nicht enttarnen, denn beweisen können Sie deren Existenz so gut wie nie. Aber es ist ein beruhigendes Gefühl zu wissen, dass hier ein Nörgler mit sich selbst spricht ;o))

6. Christas Extratipp

Wer mich kennt, weiß, dass ich ein emotionaler und temperamentvoller Mensch bin – mir geht bei manchen Postings, die ich tagaus tagein lese, wirklich der Hut hoch. Im Privatleben bin ich recht streitbar und diskutiere gern. Aber in den Sozialen Netzwerken versuche ich, cool zu bleiben. Denn eine wirklich fundierte Diskussion funktioniert schon allein aufgrund der Tatsache nicht so gut, dass man seine Gedanken alle tippen muss. Ich tippe zwar sehr schnell, aber ich denke noch viel schneller ;o))
Also habe ich eine Spezialmethode entwickelt: Ich schreibe ein erstes Posting – wütend, emotional, wenn’s sein muss auch unfair. Einfach von der Leber weg. Doch dieses Posting schicke ich nicht ab! Ich mache für einige Zeit etwas komplett anderes und dann gucke ich mir dieses Posting wieder an. In 99,99% aller Fälle lösche ich es nun und schreibe ein sachliches, hilfsbereites und sogar freundliches Antwortposting.

Haben Sie schon mal einen Troll in Hochform erlebt auf Ihrer Unternehmens-Fanpage oder Ihrem Twitter-Kanal? Wie sind Sie gegen diesen Störenfried vorgegangen? Ich interessiere mich sehr für Ihre Troll-Erlebnisse!

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