Ich pflege verschiedene Unternehmensseiten auf Facebook – von kleinen und mittelgroßen Firmen genau so wie zum Beispiel politische Seiten. Das macht mir viel Spaß und fordert mich gleichzeitig immer wieder heraus, im positiven und negativen Sinne. Denn der Wind, der zum Beispiel auf Facebook weht, ist meiner Meinung nach in den letzten Monaten rauer geworden, der Umgang miteinander lässt immer öfter stark zu wünschen übrig.

Um diesen Job erledigen zu können, brauche ich also einige ganz wichtige Dinge: zum Beispiel ein paar Charaktereigenschaften, einige flexibel austauschbare Masken für die verschiedenen Rollen, in die ich eintauchen muss während dieser Arbeit – und natürlich tolle Menschen im Umfeld. In diesem Artikel möchte ich euch 5 davon vorstellen:

1. Eine dicke Elefantenhaut – ich lasse nichts an mich persönlich heran. Wirklich nichts.

„Du dumme F*****, halt die Fresse, sonst komme ich vorbei und stopfe sie dir!“ Das ist ein Zitat aus einer persönlichen Nachricht, die ich in meiner Eigenschaft als Betreuerin einer Facebookseite erhielt. Na gut, ich habe die Rechtschreibfehler korrigiert, aber der Inhalt ist 1:1 wiedergegeben. Mein „Vergehen“? Ich habe der Person geraten, sich mit ihrem Anliegen an eine andere Stelle zu wenden und habe auch gleich eine Adresse mitgeliefert. Denn es macht meiner Meinung nach wenig Sinn, sich über ein falsch repariertes Auto auf der Facebookseite eines Industrieunternehmens aufzuregen, das mit der eventuell nicht korrekt handelnden Autowerkstatt weder verwandt noch verschwägert ist …
Eine Elefantenhaut ist also unabdingbar für jeden, der Social Media-Manangement betreiben möchte. Denn der Ton auf Facebook – oder auch in anderen Sozialen Netzwerken – lässt doch oft sehr zu wünschen übrig. Da bleibt nur ein gezischtes „Pffffft“ in Verbindung mit einer Schublade voller Mitleid für diese aggressive Person, die offensichtlich keine Kinderstube genossen hat. Und für die Fälle, wo das leider nicht gelingt, greife ich gerne auf Punkt 5 zurück.

2. Partielle Fehlsichtigkeit – ich lasse den Rotstift stecken.

Zugegeben, ich schreibe selbst nicht zu 100 % fehlerfrei. Aber ich gebe mir große Mühe – auch dann, wenn es schnell gehen muss. Denn meiner Meinung nach ist ein Posting wie „ich wil sofot wisse wos die esatzdeil giebt!!!!!!!!!!111111111!!!!!!!!!!!!“ nicht wirklich förderlich in Sachen zwischenmenschlicher Kommunikation. Und das aus gleich zwei Gründen: Atens kann dieser Text nur schwer von denen gelesen und verstanden werden, die eventuell eine Antwort auf diesen Satz hätten – der Absender versaut sich hier also vorauseilend eine Antwort, die ihm mit Sicherheit weitergeholfen hätte. Btens ist diese Art der öffentlich sichtbaren Kommunikation auch für den Ruf des Absenders nicht wirklich förderlich – oder möchtet ihr öffentlich als ziemlich unhöfliche Rechtschreibnull wahrgenommen werden? Nein? Na also. Außerdem sind die meisten Browser ja so nett, Fehler rot zu markieren – es ist also recht einfach, wenigstens die allerschlimmsten Fehler zu beseitigen. Doch ich gebe mir trotzdem größte Mühe, dieses teilweise absurde Getippsel zu dechiffrieren und den Absendern eine Antwort zu geben – ohne einen Hinweis auf die gruselige Form.

3. Ausdauer in Kombination mit Höflichkeit – natürlich wiederhole ich gerne alles. Und bleibe dabei NETT.

Ich: „Ich habe die Infos bei der Geschäftsleitung angefragt, die du gerne haben willst – ich gebe dir Bescheid, sobald ich näheres weiß.“ Er, 5 Minuten später: „Ich warte ….!“ Ich, 2 Minuten darauf: „Ja, ich weiß. Ich auch ;-)“ Er, 13,5 Minuten später: „Brauchen die immer so lange bei euch?“ Ich: „Der Chef ist unterwegs in einer Besprechung. Ich gebe dir sofort Bescheid, wenn ich eine Antwort habe.“ Er, etwa eine Stunde später: „Eine Unverschämtheit, wie lange man euch warten muss!!!“ Ich, 5 Minuten später: „Ich bekomme eine Antwort, so bald der Chef wieder ansprechbar ist. Dann leite ich sie sofort an dich weiter, versprochen.“ Ich, 30 Minuten später: „Leider muss ich dir sagen, dass die Stelle XY schon besetzt ist – vielleicht schickst du uns einfach eine Initiativbewerbung? Wir werden dich dann ganz bestimmt bei der nächsten Stellenauschreibung berücksichtigen – versprochen ;-)“
Glaubt ihr nicht? War aber so. Genau so.

 4. Ganz viel Humor – und manchmal hilft nur noch bitterböser Zynismus.

Wer ist immer an allem schuld? Der Praktikant, richtig! Die Kollegen von der WELT haben ihren eigenen Praktikanten erfunden, der eine eigene, leider nicht mehr sonderlich intensiv gepflegte Facebookseite hat – denn mittlerweile agiert das gesamte Social Media-Team in besonderen Fällen wie dieser Praktikant.  Ein paar supertolle Postings aus der WELT-Redaktion findet ihr zum Beispiel im Blog „Fernsehersatz“, bei Storyfilter oder auch bei Tres Click.
Ich liebe diese Praktikantenrolle und wünsche mir manchmal, ich dürfte auf den Seiten meiner Kunden so schreiben 😉 Doch dort helfe ich mir anders: Ich tippe eine Antwort im Stil des Praktikanten – und schicke sie dann nicht ab, sondern lösche sie. Dann habe ich den Knoten in meinem Kopf gelöst und gelacht – manchmal hihi-herzlich, manchmal höhö-bitterböse. Im Anschluss kann ich eine Antwort schreiben, die zum Stil des Unternehmens passt, ohne mich persönlich zu sehr zu verbiegen.
Humor und die damit eingehende Leichtigkeit ist glücklicherweise überall erlaubt! Ich nutze dieses Stilmittel sehr oft und habe damit schon gute Erfolge erzielt – gerade wenn es darum geht, angespannte Situationen zu lockern oder sogar aufzulösen.

5. Tolle Kollegen – bei denen man sich  Rat holen und auskotzen kann.

Was wäre ich ohne meine tollen Kollegen, hach 😉 Wie oft habe ich schon um Rat gefragt, oder ein paar Augen mehr über ein Posting drüber lesen lassen, bevor ich es veröffentlicht habe. Auch ich selbst werde immer wieder um Hilfe gebeten, wenn es um besonders kniffelige Fälle der Online-Kommunikation geht. Und manchmal geht es auch einfach nur darum, sich gepflegt auszukotzen!
Diese Form der Zusammenarbeit funktioniert super – obwohl wir nicht in einem Social Media-Team zusammenarbeiten. Doch wir Einzelkämpfer unterstützen uns nach dem Geben-und-Nehmen-Prinzip gegenseitig und stehen uns mit Rat und Tat oder einem offenen Ohr zur Seite. Für mich ein sehr beruhigendes Gefühl, denn mit Distanz und Ruhe lassen sich doch viele Dinge einfacher auflösen als in einer Stresssituation, in der eventuell auch die oben beschriebene Elefantenhaut nicht zu 100 % funktioniert. Danke, dass es euch gibt!

Hm – ich sehe mich nun vor meinem inneren Auge als dickhäutigen, immer aktiven, humorigen Alien mit Rotstift in der Hand, der ganz tolle Menschen kennt. Und dieses Bild stimmt auffallend! Das lässt eigentlich nur einen Rückschluss zu: Man kann das Dasein als Social Media-Manager nur ertragen, wenn man nicht ganz normal ist 😉

Was denkt ihr: Welche Eigenschaften sollte ein Social Media-Manager noch mitbringen? Ich freue mich auf euer Feedback und eure Ergänzungen für diese, etwas andere Stellenbeschreibung.

Bildquelle: Pixabay

Die Autorin Christa Goede steckt viel Herzblut und noch mehr Fachwissen in digitale Unternehmensauftritte: Mit individuellen Texten und Konzepten gestaltet sie Websites und Social Media-Auftritte authentisch. Ihre Erfahrung und ihr Wissen als Texterin, Konzepterin, Social Media-Managerin und Bloggerin teilt sie hier im Blog oder live in Workshops und Vorträgen.
Tel.: +49 (0) 160 – 94 44 19 34, E-Mail: mail@christagoede.de

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„Social Media ist doch voll easy: Ein paar Posts in die Sozialen Netzwerke, hier ein kleiner Kommentar, da ein Like und etwas teilen – und schon folgen mir hunderte wenn nicht sogar tausende Menschen und saugen wissbegierig meine Postings und Tweets auf. Und dann werde ich reich und berühmt! Jawohohl!“

Zugegeben, das war nun gerade sehr überspitzt dargestellt. Aber ich mir sicher, dass Menschen, die wie ich in Social Media arbeiten, schon öfter mal ähnliche Kommentare gehört haben. Und manchmal gucken mich Leute auch einfach nur ganz merkwürdig an, wenn ich sage, dass ich zum Beispiel auf Facebook arbeite – schließlich ist der blaue Riese für die allermeisten Menschen reines Privatvergnügen. Ich gebe zu: Ja, Social Media ist für mich auch Privatvergnügen. Aber eben auch Job. Ein stressiger, fordernder Job, in dem ich manchmal gerne ein Tintenfisch wäre, um mit meinen vielen Armen noch mehr Dinge gleichzeitig erledigen zu können. Ein knallharter Job, der mich durchaus mal an die Grenzen dessen bringen kann, was ich als Mensch ertragen kann: Zum Beispiel dann, wenn ich den drölfzigsten, kackbraunen Idioten-Kommentar lesen muss, in dem die Rede davon ist, dass man (!) sich statt um Flüchtlinge doch lieber um die Millionen (!) hungernden deutschen Kinder kümmern sollte. Wenn ich sexistische Dumpfbackentypen-Kommentare unter Frauenfotos lesen muss, in denen diese Frauen auf übelste Art und Weise beleidigt und herabgewürdigt werden. Oder wenn Leute unreflektiert die dämlichsten Verschwörerlinks ins Soziale Netz kippen und, auf die Lügen angesprochen, was von „freier Meinungsäußerung“ faseln. Das sind die Momente, in denen ich lieber Einsiedlerin mit Selbstversorger-Bauernhof wäre. Natürlich ohne Internetzugang. Ehrlich.

Doch glücklicherweise sind diese Momente selten: Die meiste Zeit finde ich, dass Social Media-Management ein ziemlich geiler, famoser Teil meines Jobs ist! Eines Jobs, der auf der einen Seite ganz viel Fachwissen und Lust am Lernen erfordert – schließlich ist in Social Media vieles, was wir heute total knorke finden, morgen schon oller Käse. Und auf der anderen Seite brauchen Social Media-Menschen auch besondere Social Skills, um diesen Job gut zu machen UND mit Leidenschaft. Ich zähle mal ein paar auf, die meiner Meinung nach wichtig sind:

1. Zuverlässigkeit – Dinge sicher erledigen.

Eine von diesen Skills, die ich eigentlich für selbstverständlich halte, die es aber leider nicht sind. Ich weiß leider zu genau, dass ein fixer Termin wie „kommenden Donnerstag um 10 Uhr“ nicht überall gleich verstanden wird: Die einen meinen, dass 9 Uhr oder 11 Uhr auch irgendwie 10 Uhr sind, die nächsten finden Freitag 10 Uhr auch total okay und die dritten halten gar nichts von solchen konkreten Verabredungen, die Arbeit erledigt sich dann eben irgendwann. Diese Art von Arbeitsauffassung sollten sich SoMe-Arbeitsbienen besser nicht leisten: Schließlich ist der Ruf unserer Kunden direkt von unserer Arbeit abhängig. Wir müssen stets hellwach agieren und reagieren, ganz im Sinne unserer Auftraggeber.

2. Persönlichkeit – fest dahinter stehen.

Die Zeiten, in denen sich Einzelunternehmer wie ich mit „Wir“ angepriesen haben, um größer zu erscheinen, sind schon lange vorbei. Und auch in größeren Unternehmen setzt langsam ein Umdenken ein: Mitarbeiter werden zu „Markenbotschaftern“, die dem Unternehmen ein Gesicht und eine Stimme geben. Ich finde diese Entwicklung toll! Das bedeutet aber auch, dass wir Öffentlichkeitsarbeiter mit unserer Person für das Unternehmen stehen – mit allen Konsequenzen. So manch einer scheut sich, überhaupt ein Foto von sich im Internet zu platzieren … diese Menschen wären in einem Social Media-Job definitiv an der falschen Stelle. Hier sind echte Personen gefragt, die voll hinter dem stehen, was sie tun.

3. Geduld – einatmen, ausatmen, Ommmmmmm …

Grmpf, Geduld ist nicht meine Kernkompetenz – ich bin eher der ungeduldige Typ 😉 In Social Media muss ich mich oft zwingen, geduldiger zu sein und zum Beispiel Dinge auch 4 oder 5 mal erklären. Manchmal stelle ich dann auch fest, dass ich selbst nicht präzise genug getippt und deshalb ein Missverständnis selbst verschuldet habe – mein Job ist also auch eine gute Lehreinheit für mich. Gerade im Internet treffen so viele verschiedene Menschen aufeinander, da können auch mal ein paar Exemplare darunter sein, die mir persönlich gar nicht liegen – auch da bin ich freundlich, verbindlich und natürlich auch geduldig. Eben ganz Social Media-Profi, auch wenn es mir manchmal in diesem Punkt schwer fällt.

4. Flexibilität – ganz fix umdenken.

Erstens kommt es anders, zweitens als man denkt: Diesen Spruch könnte sich jeder Social Media-Manager direkt über den Schreibtisch hängen. Schließlich sind wir direkt abhängig vom Tagesgeschehen in unserem Unternehmen UND sogar oft von dem in der restlichen Welt. Kaum kocht ein bestimmtes Thema hoch, häufen sich die Anfragen oder Kommentare, die zu diesem Themenbereich passen. Der Tagesplan ist dann oft hinfällig, denn in Social Media sind schnelle Reaktionszeiten unbedingt einzuhalten: Statt uns um die Auswertung der letzten Kampagne zu kümmern, recherchieren wir Ansprechpartner, sammeln Informationen und beantworten Fragen. So ist das im Leben eines Social Media-Schaffenden. 😉

5. Empathie – tief hinein denken.

Wie alle Öffentlichkeitsarbeiter müssen auch Social Media-Experten ein gutes Gespür für andere Menschen haben und empfänglich für Zwischentöne in der Kommunikation sein. Verschärfend kommt noch hinzu, dass wir im Web ja bekanntlich fast immer ohne Ton und ohne Mimik kommunizieren – meine viel geliebten Emojis wie 😉 sind doch nur ein dürftiger Ersatz für ein echtes Face-to-Face-Gespräch. Wir sollten also genau hinhören, beobachten und hineinspüren, damit wir angemessen handeln und reagieren können. Außerdem müssen wir unsere Zielgruppe(n) sehr genau kennen und unsere Inhalte und deren sprachliche Aufbereitung möglichst genau anpassen an die Wünsche, Vorstellungen und Bedürfnisse.

6. Kreativität – anders denken.

Um wirklich interessante oder faszinierende Inhalte mit hoher Interaktionsrate zu schaffen, muss ein Social Media-Manager kreativ sein: Gibt es lustige Wortspiele, die die Klickraten erhöhen? Welche Frage könnte man den Fans oder Followern stellen im Zusammenhang mit dem Content? Gibt es noch weitere Möglichkeiten, einen Inhalt so spannend zu gestalten, dass er häufiger geklickt wird? Direkt verbunden mit dieser Kreativität ist immer der Mut, denn wir müssen Dinge via „Try and Error“ ausprobieren und dürfen uns nicht scheuen, auch mal einen Rückschlag hinzunehmen – denn nur so kommen wir weiter. Es gibt zwar gute Best-Practise-Beispiele, aber jede Fanpage oder jeder Twitterkanal ist individuell.

Und dann ist da noch ganz viel mehr!

Wichtig: Diese Liste erhebt aber keinen Anspruch auf Vollständigkeit – sie soll lediglich einen ersten Eindruck verschaffen, welche Soft Skills für Social Media nötig sind. Und zwar ganz gleich, ob ich als Festangestellte in einem großen Unternehmen Social Media mache, als Freiberuflerin Social Media-Kanäle meiner Kunden betreue oder als Unternehmer meine eigenen Social Media-Kanäle selbst pflege.

Meiner Meinung nach kommen noch weitere Eigenschaften dazu: zum Beispiel Ehrlichkeit, denn im Internet ist vieles transparent und deswegen können schöne Reden oder gar Lügen ganz schnell nach hinten losgehen. Social Media-Menschen müssen sich auch gut selbst organisieren können, denn sonst gehen sie gnadenlos unter in einem Arbeitsalltag, der sich sekündlich ändern kann und das auch tut. Außerdem fällt mir auf, dass die Hälfte meiner Punkte mit DENKEN zu tun haben – und das ist es wohl, was meiner Meinung nach einen Social-Media-Menschen hauptsächlich ausmacht: Diese Leute denken mit, denken um Ecken, sind flexibel und haben einfach Lust darauf, sich auf andere Menschen einzulassen und ihren Kopf einzusetzen. Diese Lust ist auch notwendig, um in diesem Bereich up to date zu bleiben – schließlich gibt es täglich wichtige Neuigkeiten und Entwicklungen, die zu verschlafen sich niemand leisten kann, der in oder mit Social Media arbeitet.

Was denken Sie: Welche Social Skills sind noch wichtig für Social Media-Schaffende? Ich freue mich auf Ihre Antworten und die Begründungen!

Bildquelle: Pixabay

Die Autorin Christa Goede steckt viel Herzblut und noch mehr Expertenwissen in digitale Unternehmensauftritte: Mit individuellen Texten und Konzepten gestaltet sie Websites und Social Media-Auftritte authentisch. Ihre Erfahrung und ihr Wissen als Texterin, Konzepterin, Social Media-Managerin und Bloggerin teilt sie hier im Blog oder live in Workshops und Vorträgen.
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