Niemand wird gerne kritisiert. Wirklich niemand. Die meisten von uns sind im Alltag sogar stets bemüht, es so vielen anderen Menschen wie möglich recht zu machen – auch und gerade im unternehmerischen Sinne. Trotzdem kommt es vor, dass wir Kritik bekommen, das ist in Social Media nicht anders als im restlichen Leben: Wir müssen uns anhören, wir wären zu aktiv, zu passiv, zu nett, zu motzig, unsere Produkte wären doof und unsere Dienstleistungen und unser Service sowieso. Manchmal wird Kritik sogar so unmöglich vorgetragen, dass man sich fragt, welche Baumschule der Absender wohl besucht haben möge … eine klassische Schulbildung kann der Absender bei dieser „kreativen“ Orthografie auf keinen Fall genossen haben. Gerade bei dieser ekeligen Form von Kritik möchte man gerne auf Durchzug schalten. Und zwar besonders dann, wenn man via Facebook etc. öffentlich angepampt wird. Es wäre so einfach: Ein Klick und schon ist der Kritiker gelöscht und alle Probleme wären beseitigt …

Doch Halt: Könnte es nicht sein, dass der Kritiker doch ein kleines bisschen recht hat? Reagieren wir vielleicht empfindlich oder sogar gekränkt, weil wir eigentlich wissen, dass da Dinge auf den Tisch kommen, die uns längst bewusst sind? Wir wissen doch eigentlich schon lange, dass unser Kundenservice den Namen nicht wirklich verdient hat, weil er viel zu lange dauert und unflexibel ist. Und die Anzahl der Garantiefälle zeigt uns seit Monaten deutlich, das Produkt ABC kein wirklicher Bringer ist und eigentlich schon längst überarbeitet oder sogar vom Markt genommen werden sollte. Und wir wissen auch, dass in unserem Unternehmen die Hierarchien für die heutige Zeit viel zu undurchdringlich sind – wir wundern uns eigentlich gar nicht  wirklich über die vielen schlechten Bewertungen in Kununu. Warum, verdammt noch mal, können wir also nicht cool auf diese Kritik reagieren?

Die Krux, vor der wir also eigentlich stehen, ist folgende: Wir wissen in vielen Fällen schon längst, dass etwas nicht ideal läuft. Doch wir verfolgen die Vogel-Strauß-Politik und hoffen, dass uns niemand erwischt. Nach dem Motto: Wir tun einfach so, als gäbe es keine Probleme, und dann gibt’s auch keine Probleme. Das hat schließlich viele Jahre gut funktioniert! Doch genau das ist in Zeiten von Social Media nicht mehr möglich – es wird über Sie geredet in den Sozialen Netzwerken. Das ist sicher wie der Regen, der auf Sonnenschein folgt. Und genau deswegen sollten Sie gut vorbereitet sein auf den Fall der Fälle, um wirklich cool reagieren zu können:

1. Das Monitoring – lesen Sie, was geschrieben wird

Sie haben eine eigene Monitoringsoftware oder benutzend zumindest ein paar kostenlose Überwachungstools laufen wie Google Alerts, Alerts.io oder Talkwalker? Sie überwachen also Ihren Firmennamen, die Namen Ihrer Produkte und Ihre wichtigsten Keywords und werten die Ergebnisse regelmäßig aus? Dann ist ja alles paletti! Für alle anderen gilt: Fix nachholen! Aber bitte strategisch und geplant und nicht via Schnellschuss. Denn die optimalen Wörter für Ihr Monitoring zu finden, erfordert schon ein wenig Hirnschmalz. Und die regelmäßige Auswertung Zeit. Wichtig ist außerdem, dass Sie die Keywords aus dem Monitoring regelmäßig überprüfen und ggf. an die geänderten Anforderungen anpassen.

2. Der Plan B – was passiert, wenn?

Denken Sie rechtzeitig nach über die Schwachstellen in Ihrem Unternehmen: Wie reagieren Sie, wenn jemand die Missstände im Kundensupport öffentlich anspricht? Wie holen Sie enttäuschte Kunden ab – und zwar am besten, bevor es einen riesigen Tumult gibt? Am allerbesten schalten Sie allerdings die Schwachstellen im Unternehmen ab: Was spricht denn dagegen, die Prozesse im Service zu optimieren – und zwar im Kundensinne? Oder das Produkt anzupassen, das Ihnen so viel Ärger bereitet? Gibt es sonst noch Potenzial in Ihrem Hause, das eventuell ein Risiko darstellt in der öffentlichen Kommunikation? Welche Personen müssen an einen Tisch im Falle einer kommunikativen Krise? Überlegen Sie ganz genau, welche Probleme auf Sie zukommen könnten. Durchdenken Sie alle möglichen Worst-Case-Szenarien und überlegen Sie sich Lösungsmuster. Im Falle des Falles wird es zwar oft anders laufen – aber dann haben Sie die wichtigsten Schaltstellen und Knackpunkte immerhin schon mal angedacht. Ein nicht zu unterschätzender Vorsprung, schließlich fangen Sie in einer Krise nicht bei null an.

3. Das Sprachrohr – publizieren im Falle des Falles

Dass Sie im Kanal, in dem Sie kritisiert werden, auf die Anschuldigungen reagieren, ist klar. Aber haben Sie auch eine Plattform, in der Sie von den Sozialen Netzwerken unabhängig sind? Die trotzdem fest in Ihre Social Media-Strukturen eingebunden ist? Auf der Sie schnell Stellungnahmen verbreiten und anschließend darauf verweisen können? Ein gut eingeführtes Blog mit einer hohen Reichweite ist in einem solchen Fall das sprichwörtliche Gold wert. Denn die treuen Leser werden sich im besten Falle in Ihrem Sinne in die Angelegenheit einmischen und für Sie Stellung beziehen. Sie können sicher sein: Solche Leser/Fans/Follower haben schon so einigen Unternehmen den Allerwertesten gerettet und den aufziehenden Shitstorm verhindert. Doch um diese Fans für sich zu gewinnen, müssen Sie im Vorfeld ziemlich viel tun und Ihr Sprachrohr auf Vordermann bringen. Ganz egal, ob es „Blog“, „Newsroom“ oder oder „Neuigkeiten“ heißt.

4. Die Tonalität – wie reagieren Sie?

Das mit der Tonalität ist eine ganz sensible Angelegenheit: Reagieren Sie zu schroff, wird es Ihnen negativ ausgelegt. Reagieren Sie zu milde, wirkt Ihre Stellungnahme nicht. Deswegen sollten Sie sachlich und inhaltsreich auf die Kritik antworten. Das heißt, Sie sollten sich erklären, eventuelle Fehler eingestehen und Abhilfe schaffen – für den betroffenen Kunden am besten auf schnellstem, unkompliziertem Weg. Übrigens: Wurde die Kritik neutral oder sogar wertschätzend vorgetragen und ist sie inhaltlich richtig, darf sich auch ein Unternehmen öffentlich bedanken 😉

Sollten Sie im ersten Moment zu wütend sein, um sachlich auf die Kritik zu reagieren, machen Sie es wie ich: Ich rege mich auf. Also so richtig. Dann schreibe ich eine emotionsgeladene Antwort, die sich gewaschen hat. Aber ich schicke diese Antwort nicht ab, sondern mache erst mal 10 Minuten etwas ganz anderes, lenke mich ab mit schönen Dingen. Dann kehre ich zu meinem Antwortposting zurück – und in nahezu 100 % aller Fälle lösche ich es. Schließlich bin ich nun so entspannt, dass ich mein eigenes Posting total peinlich finde und mir die coole Antwort aus den Fingern fließt, ohne mich verbiegen zu müssen 😉

5. Der Holzhammer – Ruhe im Karton

Sie haben einen richtig nervigen „Patienten“ auf Ihrer Fanpage? Oder einen aufdringlichen Follower auf Twitter? Menschen, die meckern um des Meckerns willen? Die aggressiv auftreten und auf alle Problemlösungsangebote nicht reagieren? Die gute Nachricht ist: Auch als Unternehmen müssen Sie sich nicht alles gefallen lassen. Sie dürfen natürlich auch löschen oder blockieren. Aber am besten befragen Sie vor einem solch drastischen Schritt noch mindestens eine andere Person, ob diese auch der Meinung ist, dass dieser Fan/Follower wirklich ein Blockierkandidat ist. Oft zeigt sich nach dem Vier-Augen-Prinzip, dass Sie doch zu emotionsgeladen waren, um nüchtern mit dieser – zugegebenermaßen hässlich und wenig respektvoll vorgetragenen – Kritik umzugehen. Dann sollten Sie Ihre Entscheidung noch mal überdenken und besser sachlich auf die unsachlich vorgetragene Kritik reagieren. Sollte aber die andere Person ebenfalls der Meinung sein, dass es sich hier um einen echten Troll handelt, sollten Sie die Postings löschen und den Absender blockieren. Aber bitte tun Sie das öffentlich: Geben Sie ein Statement im betroffenen Social Media-Kanal ab und verweisen Sie auf die Netiquette – die meisten Menschen haben Verständnis dafür, dass Sie sich auch als Unternehmen nicht alles gefallen lassen.

Welche Tipps haben Sie auf Lager für den Umgang mit Kritik? Ich freue mich, von Ihnen zu lesen – denn schließlich ist das ein schwieriges Thema, für das jeder ein gutes Rüstzeug haben sollte. Und meins ist sicher nicht perfekt 😉

Bildquellenangabe: Pixabay

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Diese Aussage klingt ziemlich arrogant, finden Sie? Geradezu borniert und überheblich? Und spiegelt keine Inhalte, kein Know-how, keine Erfahrung, für die man mir als Unternehmerin Geld geben könnte? Stimmt, Sie haben recht. Gleichzeitig haben Sie auch unrecht: Denn mit meiner ganz persönlichen Art zu arbeiten und mich selbst zu präsentieren – meinem ganz persönlichen Echtsein – habe ich mir in den letzten Jahren eine tolle Zielgruppe erschlossen. Nämlich Kunden, die mehr als meine Arbeitsleistung kaufen – sie schätzen meine Person. Und damit habe ich das Wunderbarste erreicht, das man im Arbeitsleben erreichen kann: Ich habe den tollsten Job der Welt. Ich habe gut zu tun, habe tolle Kunden mit tollen Aufträgen. Kurz: Ich bin glücklich und zufrieden. Wenn mich heute jemand fragt, was ich arbeite, antworte ich: „Arbeiten? Ich habe den ganzen Tag Spaß!“ Das alles habe ich einem einzigen, folgenreichen Entschluss zu verdanken – dem Entschluss, die eigene Person als Teil meines Angebots zu begreifen.

Blabla. Lehrjahre sind keine Herrenjahre. Blabla.

Aber nun mal der Reihe nach: Vor mehr als 10 Jahren startete ich in die Selbstständigkeit. 6 Monate nach dem 11. September 2001 verlor ich meinen Texterjob in einer kleinen Frankfurter Werbeagentur. Die Agentur konnte mich nicht mehr bezahlen, da die Auftragslage katastrophal war. Der gesamte Werbermarkt in FFM lag völlig am Boden. Es gab – gefühlt – Tausende arbeitslose Texter, die alle besser waren als ich. Selbstverständlich.

Nach einigen Wochen Arbeitslosigkeit fand ich einen neuen Job in einer großen Bank: 10 Monate erstellte ich in einem feudalen Glaspalast Präsentationen in Word, Excel und PowerPoint für Analysten. Unter uns: Einen sinnloseren, unerfreulicheren Job als diesen hatte ich nie wieder in meinem Leben. Aber das ist eine andere Geschichte ;o)) Dieser Job hatte dennoch einen entscheidenden Vorteil: Ich verdiente gutes Geld. In dieser Zeit legte ich jeden Euro zur Seite, den ich entbehren konnte. Und ich entwickelte meine Geschäftsidee: Ich wollte eine selbstständige Texterin und Konzeptionerin werden. Auf eigenen Füßen stehen. Mit eigenen Kunden und eigenen Aufträgen. Ohne Vermittlung durch eine Agentur. Himmel, war ich naiv! Und mutig!

Start mit Warp 7.

Diesen Wunsch ging ich mit meiner üblichen Methode an: Ich erstellte eine flexible To-do-Liste und arbeitete Punkt für Punkt ab. Businessplan – check. Website – check. Kontakte zu anderen Freien aufbauen – check. Kontakte zu Wunschkunden aufbauen – check. Geld für die ersten, eventuell ertragsarmen Monate – check. Manchmal regierte in meinem Kopf auch das totale Chaos: Habe ich alles beachtet? Was habe ich vergessen? Welchen Status muss ich beim Finanzamt melden? Wie läuft das mit Kranken- und Rentenversicherung? Brauche ich sonst noch Versicherungen? Habe ich alle Unterlagen für das Überbrückungsgeld zusammen?  Bei solchen Dingen bin ich total organisiert, ich möchte immer gerne mindestens einen Plan B, wenn nicht sogar einen Plan C und Plan D in der Tasche haben.

Im April 2003 dann der Startschuss, meine Website ging online, ich netzwerkte wie verrückt – und ich bekam tatsächlich die ersten Aufträge! Ich startete mit Warp 7 durch. Und tief in meinem Inneren war die kleine Christa total erstaunt, dass da tatsächlich Unternehmen meine Dienstleistungen in Anspruch nahmen … unfassbar! Haben die wirklich nicht bemerkt, dass ich eine Hochstaplerin bin? Dass ich in Wirklichkeit gar nicht schreiben kann? Dass ich mich verkleide für Geschäftstermine? Dass ich schauspielere und in Wirklichkeit Kompetenz nur simuliere?

Das Leben ist ein langer, ruhiger Fluss.

Die nächsten Jahre verliefen alle ähnlich: Ich bekam Aufträge, erledigte diese. Ich arbeitete für sehr große Kunden, mittelgroße Kunden und ganz kleine. Ich bekam Projekte aus dem Print- und dem Digitalbereich auf den Schreibtisch. Ich bekam gutes Feedback, selten auch mal schlechtes. Meist bekam ich aber gar keins – ich wusste also oft nicht, ob meine Kunden meine Arbeiten nun gut fanden oder nicht.  Aber wenn jemand wiederkommt, kann meine Arbeit ja nicht soooo schlecht gewesen sein, dachte ich mir. Außerdem machte ich erste unschöne Erfahrungen mit nicht zahlenden Kunden und mit Textdieben.

Dann kamen mehrere große Jobs in Folge: zum Beispiel Schwangerschaftsvertretungen in Marketingabteilungen oder ich wurde wegen großer Projekte wie zum Beispiel Relaunches von mehrsprachigen Websites eingekauft. Und schwupps war ich wieder drin in der Büromühle: Ich saß morgens ab spätestens 8 Uhr am Schreibtisch im Großraumbüro. Mindestens 40 Stunden die Woche verbrachte ich in diesen Unternehmen. Ich machte Dienstreisen im Auftrag dieser Unternehmen, präsentierte Ideen, saß in Dutzenden langweiligen und stinklangweiligen Meetings, während sich auf dem Schreibtisch die Arbeit immer höher stapelte. Ich aß mittelprächtiges Kantinenfutter und wurde Zeugin von lästerlichem Kaffee-Küchen-Tratsch. Und ich sah viele gute Projekte an internen Unternehmensstrukturen scheitern. Der typische Alltag einer Festangestellten. Aber wollte ich das? Ne, nicht wirklich!

BÄNG. ALLES NEU!

Der Auslöser für den nun folgenden Schritt war kein schöner: Vor zwei Jahren sortierte mich ein Kunde, mit dem ich 80 % meines Umsatzes machte, sehr kurzfristig aus. Es gab Probleme im Team, und die Lösung der Vorgesetzten war, eben nicht nach Lösungen zu suchen, sondern das schwächste Glied in der Kette – mich, die Freiberuflerin – rauszuwerfen. Eine Erfahrung, auf die ich gerne verzichtet hätte.

Aber alles im Leben ist ja bekanntlich für irgendwas gut, und so war es auch in diesem Fall: Diese Erlebnisse nahm ich zum Anlass, meine komplette Aufstellung als Freiberuflerin zu überdenken. Ich stellte alles in Frage: meine Website, mein Angebot, meinen gesamten Außenauftritt – ja, sogar den Namen meines Unternehmens „Textschneiderei“. Denn über das reine „Handwerk Text“ war ich lange hinaus, stattdessen arbeitete ich immer öfter konzeptionell und beratend, entwickelte neue Ideen und Strategien, um meine Kunden im Web und Social Media nach vorne zu bringen. Je mehr ich darüber nachdachte, um so unpassender fand ich den Namen meines Unternehmens. Ein neuer Begriff musste her, klar. Aber welcher? Lange kreisten meine Gedanken um neue Fantasiekreationen, ich dachte mir die abgefahrensten Wortkombinationen aus. Dann die Idee: Ich nenne mich so, wie ich ohnehin schon dank meiner Eltern heiße ;o))

Egozentrisch? Verrückt? Oder einfach nur gut?

Was dann folgte, war eine wochenlange Phase des Überprüfens: Geht das wirklich – kann ich mit meinem Namen und meiner Person so exzessiv nach vorne gehen? Bin ich „Marke“ genug, um diesen Schritt zu wagen? Oder wirkt das alles viel zu überheblich und im schlimmsten Fall sogar abschreckend? Typische Frauengedanken eben … der weibliche Kleinmachteufel auf meiner Schulter flüsterte sie in mein Ohr. Böses Ding, das! Ich fand die Idee so gut, dass ich anfing, über diesen geplanten Schritt zu reden  – alle fanden die Idee super! „Wer ist sonst Marke genug, wenn nicht du?“, „Du bist gut, du hast deinen eigenen Stil  – mach es!“ und „Du musst nicht jedem gefallen und deine Arbeit auch nicht! Was spricht also dagegen?“ 

Und dann tat ich es: Im April 2012 ging diese Website hier an den Start – mit neuen Angeboten, neuen Texten, neuer Tonalität, neuen Bildern. Das Blog hatte ich auch auf meiner früheren Website schon, aber seit dem Relaunch betreibe ich es strategisch und blogge regelmäßig zu meinen Herzblutthemen Text und Social Media. Zeitgleich professionalisierte ich meine Social Media-Auftritte und pflege auch diese heute kontinuierlich und liebevoll. Und der Erfolg gibt mir recht!

Und die Moral von der Geschicht‘?

Trauen Sie sich! Bekennen Sie sich zu dem, was Sie ausmacht. Werden Sie als Unternehmer Sie selbst. Begreifen Sie Ihre Persönlichkeit, Ihren Stil als echtes Alleinstellungsmerkmal. Verwandeln Sie sich vom austauschbaren „Irgendwer“ in einen Unternehmer, der seine persönliche Note pflegt. Jemanden, der wiedererkannt wird.

Um diese Persönlichkeit in einem ersten Schritt besser kennen zu lernen, können Sie sich zum Beispiel folgende Fragen stellen:

• Was bieten wir unseren Kunden an? Fachlich, persönlich und zwischenmenschlich?
• Wo liegen unsere Stärken? Fachlich, persönlich und zwischenmenschlich?
• Was gewinnen die Kunden mit unserem Angebot? Fachlich, persönlich und zwischenmenschlich?

Mit den Antworten auf diese Fragen in jeweils drei verschiedenen Sichtweisen gelangen Sie automatisch zu dem, was Ihr Angebot einzigartig macht. Denn die Antworten beschreiben Ihr Produkt, Ihre Mission und Ihren ganz persönlichen Stil im Umgang mit anderen Menschen. Die Antworten zeigen Ihnen die Dinge, in denen Sie besonders gut sind, zu denen Sie eine positive Einstellung haben und für die Ihr Herz brennt. Mit dieser positiven Einstellung sind Sie automatisch authentisch – denn Sie sind ganz bei sich selbst!

Eins sollten Sie noch wissen: Authentisch zu sein ist nicht gleichbedeutend mit „geliebt zu werden“. Sie und Ihre persönliche Note werden nie von allen anderen Menschen gemocht, Sie können es nie allen Menschen recht machen  – denn unsere Wertesysteme, Ansprüche und Persönlichkeiten sind einfach viel zu verschieden. Doch das macht ja gar nichts, denn Ihr Arbeitstag ist ja ohnehin zeitlich begrenzt!

Und noch eine Anmerkung speziell für Frauen: Vergessen Sie einfach mal Ihre tolle Fähigkeit zur Selbstkritik – so wichtig sie sonst auch ist! Seien Sie zufrieden mit sich selbst! Denn Echt zu sein – sich zu erlauben, man selbst sein – bedeutet immer auch gleichzeitig zu akzeptieren, dass man unvollkommen ist. Und das ist die eigentliche Erkenntnis dieses sehr langen, sehr persönlichen Blogbeitrags.

Vielen Dank an alle, die bis hier hin gelesen haben – ich hoffe, ich konnte mit meiner Geschichte Mut machen. Und ein dickes Ätsch an die anderen, die mittendrin aufgehört haben – die haben echt was verpasst ;o))

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