Servicewüste

von am 12. November 2013 in Christa persönlich | 23 Kommentare

Smartphone-Probleme: Von einer, die einfach nur das WLAN benutzen wollte.

Mensch ärgert sichWas passiert, wenn eine Social-Media-Managerin, die auf ihr Smartphone angewiesen ist, ein Software-Update macht? Genau. Sie wird wütend. Sauer. Und ein Stück weit verzweifelt sie auch. Denn sie wird zurzeit zerrieben zwischen zwei großen Unternehmen: der Telekom (mit dem Facebook-Kanal „Telekom-hilft„)  und HTC (Facebook HTC DACH). Wie das kam? Okay, ich erzähle es der Reihe nach:

Der Auftakt des Dramas in – bisher – 3 Akten:

Mein One X meldete Mitte Oktober mit einem leisen Pling, dass es ein neues Update für Android und HTC Sense geben würde. Brav und fürsorglich, wie ich bin, startete ich die Updates umgehend. Himmel, diesen Tag bereue ich bis heute! Direkt dem Download stellte ich fest, dass das WLAN, das bis vor dem Update einwandfrei und zuverlässig funktionierte, Aussetzer hatte: Mal war es da, mal nicht, dann änderte sich die Verbindungsstärke, obwohl ich den Standort nicht gewechselt habe. Sehr nervig. Ich dachte noch: Naja, das wird sich geben, vielleicht zickt das Internet gerade …. aber auch am nächsten Tag dieses grässliche Spielchen. Und am übernächsten auch. Ich fing an im Web zu recherchieren und siehe da: Ich war nicht allein! In Androidforen und auch im Forum von „Telekom-hilft“ fand ich Hinweise, dass außer mir noch andere Menschen mit einem One X und identischen Problemen gibt.

1 AKT: Telekom hilft? Ne, Telekom vertröstet!

Da ich schon viel Gutes über den Facebook-Support von Telekom-hilft gehört hatte, wandte ich mich am 25.10. mit diesem Posting an Telekom-hilft:

Posting 1 an die Telekom

Was dann bis zum heutigen Tag folgte, mag der geneigte Leser in diesem Kommentarstrang nachlesen. Die Zusammenfassung aus meiner Sicht: Ich wurde vertröstet. Mir wurde erklärt, dass die Telekom als mein Provider natürlich nicht für die Software-Updates zuständig ist. Ich wurde zu technischen Details befragt, die ich auch alle brav beantwortet habe. Ich habe immer wieder daran erinnert, dass mein Smartphone weiterhin nicht funktioniert. Es kamen tolle Vorschläge von anderen – zum Beispiel hätte die Telekom für die Dauer des Problems die Drosselung meines Volumentarifs aufheben können. Abgelehnt von Telekom-hilft. Und hin und her und her und hin, keine Lösung in Sicht. Heute dann meine bisher letzte Erinnerung:

Telekomposting 2

Ja, man merkt mittlerweile, dass ich ziemlich sauer bin … das möge der geneigte Leser mir verzeihen. Aber bei diesen unhaltbaren Zuständen kann man durchaus die Contenance verlieren, finde ich! Da ich ja ein pfiffiges Menschlein bin, habe ich mich zeitgleich mit HTC DACH in Verbindung gesetzt. Und die Geschichte erzähle ich jetzt:

2. AKT: HTC DACH – Kommunikation mit Dachschaden

Am 25.10. schrieb ich ein Posting auf die Fanpage von HTC Dach:

1. Posting HTC Dach

Der geneigte Leser mag die Postings selbst nachlesen. Meine Zusammenfassung: Es folgte ein ähnlich freudloses und wenig effektives Geplänkel, wer denn nun Schuld an meiner Misere ist und wer nicht. Doch dann kam „Stefan“ ins Spiel. Stefan ist Community-Manager bei HTC DACH und wollte dann via Direktnachricht die IMEI meines Smartphones wissen – ich gab sie natürlich sofort raus. Stefan gab sich wirklich Mühe und hat recherchiert. Ein Datum für die Behebung des Bugs konnte er mir leider auch nicht sagen. Am 6.11. hatte er dann endlich genug Mitleid mit mir:

HTC 2

Endlich sollte mein Problem behoben werden – ich bin vor Freude gehüpft! Nach mehreren Wochen ohne vernünftig funktionierendes WLAN war eine Lösung in Sicht. An diesem Tag war Stefan meine Lichtgestalt!

3. AKT – vorläufiger Höhepunkt mit allen Schikanen

Es kam der 7.11., dann der 8.11., der 9.11. und das Wochenende. Montag zog ins Land … und dann wurde es heute, Dienstag, der 12.11.2013. Ein Mal dürfen Sie raten: Das versprochene Ersatz-Smartphone habe ich bis heute nicht. Also habe ich heute bei HTC DACH via Direktnachricht nachgefragt:

Link zu meinem Erinnerungsposting

Sitzen Sie gut? Kein Kaffeebecher in der Hand, den Sie fallen lassen könnten? Kein Nudelsalat im Mund, den Sie an Ihren Bildschirm prusten könnten? Gut so – denn jetzt kommt die Antwort von HTC DACH:

1. Antwort von Dennis

Sie sehen: Dennis ist nicht Stefan. Und Dennis und ich hatten keinen perfekten Start. A-tens nennt er mich „Christina“ und B-tens weiß er von nichts und will mich zur Telekom zurückschicken mit meinem Anliegen. Nicht gut. Wirklich nicht gut. Denn da komme ich ja her, wie Sie wissen – und zwar ohne Lösung meines Problems. Deswegen fiel meine Antwort auch gesalzen aus:

HTC 5 HTC 6Nun ja. Verzeihen Sie mir meinen Ton. Aber bei so etwas geht mir wirklich der Hut hoch! Es geht weiter:

HTC 7

 *seufz*. Ja, Dennis, ich mag meinen Vornamen auch nicht zu 100 %, er ist ein wenig zu altmodisch. Aber deswegen werde ich trotzdem gerne so angesprochen. Und außerdem mag ich meine ganze Leidensgeschichte nicht noch mal aufschreiben. Deswegen machte ich Dennis einen ziemlich naheliegenden Lösungsvorschlag:

HTC 8

Tja, was soll ich sagen … jetzt kommt’s:

HTC 9

Ich war sprachlos. Mit letzter Kraft tippte ich weiter:

HTC 10

Ich drohte – eigentlich nicht mein Stil. Aber ich bin wirklich verzweifelt und langsam auch mit meinen Nerven am Ende! Ich darf nicht darüber nachdenken, wie viel Zeit und Geld mich das Ganze nun schon gekostet hat. Dennis antwortete:

HTC 11

Jippieh, Dennis weiß nun, wie ich heiße! Ist das nicht super? Doch jetzt nicht zu freundlich sein, schließlich kann und werde ich das Drama oben nicht so schnell vergessen. Unser weiteres Geplänkel:

HTC 12

Ich wartete. Eine leise Hoffnung keimte in mir auf … sollte das Drama doch noch zu einem guten Ende finden? Eine Lovestory wird es bestimmt nicht mehr, dazu ist viel passiert – aber wenigstens ein würdiger Abschied? Eine Trennung mit Stil? Die Voraussetzungen scheinen gegeben zu sein:

HTC 13

Das ist der letzte Stand der Dinge. Was meinen Sie, was morgen passiert? Bekomme ich nun ein neues Smartphone inklusive funktionierendem WLAN? Werde ich ab morgen wieder vernünftig arbeiten können? Ich nehme gerne Ihre Prognose entgegen im unten stehenden Kommentarfeld. Übrigens: Telekom-hilft hat sich immer noch nicht gemeldet auf mein heutiges Posting …

Ich. Will. Angebote. SOFORT!

Hey, Vodafone, O2 und alle anderen Provider, die ihr nicht Tochtergesellschaften der Telekom seid – macht mir Angebote! Ich brauche ab April 2014 einen neuen, zuverlässigen Provider mit hoher Netzabdeckung, der nur geprüfte Updates an seine Kunden verteilt. Einen, der einen funktionierenden Support hat. Und Mitarbeiter, die meinen wirklich nicht schwer zu merkenden Vornamen tippen können. Gibt es euch da draußen? Außerdem brauche ich ein neues Smartphone. Eine Marke fällt allerdings raus. Aber das können Sie sich bestimmt denken ;o))

——————

ERGÄNZUNG 12.11., 17:30 Uhr: Ja, natürlich war ich auch im T-Punkt. Und ich habe auch bei der Hotline angerufen. Die Ergebnisse waren noch grässlicher. Und leider nicht via Screenshot belegbar. Also habe ich Ihnen diese Nebendramen erspart ;o))

ERGÄNZUNG 12.11., 17:45 Uhr: Telekom-hilft hat auf Facebook reagiert – meinen Kommentar dazu habe ich gleich im Screenshot verewigt:

telekom 3

ERGÄNZUNG 12.11., 18 Uhr: Dennis hat sich sehr nett gemeldet über meine Facebook-Fanpage gemeldet – und er kann meinen Namen richtig tippen! Ich bekomme endlich das lange versprochene Ersatz-One-X und ein „Wiedergutmachungspaket“. Auch wenn das gar nicht nötig gewesen wäre … ich werde berichten.

ERGÄNZUNG 12.11., 19,30 Uhr: Neue Reaktion von Telekom-hilft – und zwar über Twitter. Man mag dort scheinbar die Art und Weise nicht, wie ich meine Blogbeiträge verteile. Auf Xing und Google+ blieb mir ein solcher Kommentar bisher erspart ;o))

telekom 4

 ERGÄNZUNG 12.11., 13 Uhr: Es ist da!!! Dennis von HTC hat Wort gehalten und mir ein anderes ONE X gesendet:

IMAG2519

Am Wochenende werde ich mich nun dran machen und meine Daten überspielen, Apps runterladen (via WLAN hoffenlich ;o)) und meine verschiedenen Bildschirme einrichten. Einen Pferdefuß sehe ich leider: Das Smartphone hat auch Android 4.2.2 und HTC Sence 5.0 an Bord  – also die selbe Konstellation, die das Elend erst möglich machte! Ich werde nächste Woche berichten, ob alles funktioniert hat.

PS: Telekom-hilft hat sich nach wie vor nicht mit einer Lösung gemeldet. Schade.

ERGÄNZUNG 14.11., 11, 45 Uhr: Wenn der Postmann zum zweiten Mal klingelt … bringt er mir praktisches Merchandising von HTC. Danke, Dennis, das wäre wirklich nicht nötig gewesen ;o))

Merch von HTC

PS: Bei Telekom-hilft ist immer noch Schweigen im Walde angesagt …

ERGÄNZUNG 15.11, 8,20 Uhr: Telekom-hilft lebt! Heute kam mal wieder eine Reaktion:

telekom 5

Nun gut. Mein Ärger ist hoffentlich mit der Einrichtung des Austausch-One-X vorbei. Aber was machen all die anderen Betroffenen? Bekommen die auch umgehend Austauschtelefone? Mich lässt das Ganze irgendwie ratlos zurück: Ich fühle mich als Kundin nicht ernst genommen – denn ich musste mein Anliegen erst via Blog publizieren, um eine Lösung meines Problems zu bekommen. Schade, das alles. Sehr schade.

UPDATE 25.11.2013: Ich habe endlich wieder ein funktionsfähiges Smartphone! Allerdings habe ich fast einen Tag gebraucht, um wenigstens einen Teil meiner Telefonnummern und Kontakte von einem Telefon auf das andere zu transportieren. Gelernt habe ich dabei, dass man nie diese Anbietersoftware mit der Koppelung an Google benutzen sollte, sondern mit kleinen OpenSource-Programmen zur Datensicherung besser beraten ist ;o)) Nun warte ich noch auf eine finanzielle Entschädigung durch die Telekom – ich bin gespannt, was da kommt!

2. Update 25.11.2013: Tobias von Telekom-hilft hat angerufen! Und er hat von Anfang an „Christa“ zu mir gesagt –  vielen Dank, Tobias ;o)) Ich bekomme eine finanzielle Entschädigung und ein Telekom-Merchandising-Paket. Nach einem Monat Chaos scheint sich die ganze Angelegenheit nun endlich zu lösen – wobei die Lösung ja in Form eines Austauschtelefons von Dennis von HTC kam. Aber die Entschädigung tröstet mich wenigstens ein bisschen darüber hinweg, dass ich so viel Zeit in diesen Mist investieren musste. Doch mein innigster Wunsch bleibt weiterhin, dass auch den anderen Kunden dieser beiden Unternehmen schnell geholfen wird!

Update 28.11.2013: Tobias von Telekom-hift hat sich wirklich ins Zeug gelegt – ich besitze nun eine Kaffeetasse, ein Lanyard und eine Winkehand – alles in Magenta! Jawollja ;o)) Wenn nun die Gutschrift noch eintrifft, ist diese leidige Sache für mich erledigt. Was ein Glück!

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 Bildquellenangabe: oberstes Bild – Pixabay. Rest: Screenshots Christa Goede/Fotos Christa Goede

23 Kommentare to “Servicewüste”

  1. Hallo Christa,

    kommt mir alles sehr bekannt vor …

    Allerdings bin ich Kundin bei Vodafone – und hatte auch schon sehr viel Spaß 😉
    Und bei Festnetz/Internet mit der Telekom kann ich auch Lieder singen …

    Wenn du mich fragst, es ist überall das gleiche Spiel.

    Viel Glück dann mit deinem neuen Telefon!
    Andrea

  2. Hatte gerade zwei Wochen SPAAAAAAAASSSSSSS mit 1&1 und Vodafone, von O2 kenne ich vergleichbare Geschichten von Bekannten … alles Jacke wie Hose!

    Viel Glück!

  3. Einfach genial und meinen Respekt Christa. Wird scheinbar in Deutschland zur Normalität. Wir hatten Probleme mit Vodafone. Hatten eine Sim-Karte per Einschreiben an den den Vodafone-Kundencenter geschickt und es sage und schreibe 6 Monate gedauert eh Vodafone es registriert hat, aber jeden Monat schön abgebucht.

  4. Hallo Christa,

    Wenn du des des öfteren an Orten bist, an denen sich mehr als 10 Leute befinden, kann ich von O2 nur abraten. Ich habe da regelmäßig vollen Empfang, aber es werden einfach keine Daten übertragen.

    Viele Grüße,
    Heyko

  5. Hallo Christa,
    bin hier nur ganz zufällig reingestolpert. Das gleiche Problem hatte ich beim HTC One meiner Arbeitskollegin. Auch ständige Verbindungsprobleme beim WLan. Nach etlichen Versuchen stellte sich heraus, dass es der Virenscanner auf dem Handy war, der nach dem Softwareupdate aus irgendeinem mysteriösen Grund das WLan störte.
    Virenscanner deinstalliert und danach waren die Probleme verschwunden. Wäre ja vielleicht einen Versuch wert?
    Gruß
    Burnie

  6. Liebe Christa,

    danke für deinen Beitrag, der sicher vielen aus der Seele spricht. Aber ich fürchte, einen Provider, der allen (deinen) Anforderungen genügt, wirst du nicht finden.

    Service wird leider nur sehr selten groß geschrieben. Dabei läge hier das größte Potenzial für Kundenbindung. Ich will nämlich auch keine Trostgeschenke, wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist. Lieber ist mir, wenn mein Anliegen ernst genommen wird.

  7. Wenn zwei Betreiber an einem Schlamassel beteiligt sind, führt das zu den Questen der Neuzeit.

    Ich erinnere mich noch ungerne an unser Chaos mit 1&1 die sich mit der Telekom als Leitungsbetreiber den schwarzen Peter hin und her schob. Wir waren insgesamt dann über einen Monat offline. Schuld war eine defekte Fritz!Box. Die wurde aber erst ganz zum Schluß getauscht, nach langem verletzte Unschuld-Getue von beiden Seiten.

    Leider kann ich dir keinen Ersatzprovider empfehlen. Bei O2 ist der Preis zwar okay, dafür ist man aber auch ständig offline.

    • Auweia, Mela … ich lerne gerade ganz viele Leute mit Horrorgeschichten kennen ;o))
      Wobei die Telekom und ich schon das zweite Intermezzo dieser Art haben. DSL, Fernsehen und Telefon habe ich heute über Unitymedia – ein Anbieter, mit dem ich seit vielen Jahren praktisch keine Probleme habe.
      Liebe Grüße,
      Christa

      • Ja, ich habe direkt nach dem Debakel einen Vertrag mit Kabel BW geschlossen – von denen wir ohnehin schon Kabelanschluß fürs TV bezogen – und zum nächsten möglichen Termin haben die uns Telefon und Internet nahtlos zu ihnen umgezogen.

        Wenn ich bedenke, was das für ein Drama war, als wir von der Telekom zu 1&1 wechselten, hätte ich gewarnt sein sollen.

        Über Kabel BW kann ich bislang auch nicht klagen. Ausser, dass der 100 Mbit-Anschluß manchmal doch etwas schneller sein dürfte.

        • Hihi ;o)) Ich bin ansonsten auch glückliche Unitymedia-Kundin. Übrigens auch nach einem kurzen Intermezzo bei der Telekom … die haben es nämlich vor 8 Jahren trotz Zusicherung 3 Monate lang nicht geschafft, uns Internet in die neue Wohnung zu legen. So bin ich 3 Monate lang via KABELMODEM (!!!) im Web unterwegs gewesen. Horror!

  8. Hallo Christa,

    ich gebe zu ich musste schmunzeln, auch wenn das allein deinem Schreibstil zuzuschreiben ist, da das Thema an sich rein gar nicht zum schmunzeln ist.
    Wie auch die anderen Kommentatoren kann ich dir leider (guten Gewissens) keinen bestimmten Anbieter empfehlen.

    Ich hatte auch schon Probleme mit diversen Anbietern, am schlimmsten war 1&1, das ist eine Erfahrung die ich nicht nochmal wiederholen möchte. Letzten Endes habe ich mich (privat) für Alice, jetzt O2 entschieden.
    Grund?
    Nicht die Leistung, nicht der Service oder der Preis.
    Sondern das ich den Vertrag monatlich kündigen kann und nicht zwei Jahre lang festhänge wenn die sich sowas leisten wie 1&1 damals. An den (funktionierenden) Rest glaubte ich nach dem Dilemma nicht mehr. Die Sicherheit, im Notfall wechseln zu können war hingegen ziemlich attraktiv (damals sah ich das nur bei diesem Angebot).
    Wobei ich bei O2 mit meinem Handyvertrag zum Beispiel schon seit Jahren bin und dort immer schnellen und sehr netten Support bekam.

    Bei meiner Suche nach einem neuen Anbieter damals habe ich eines gelernt: Den perfekten Anbieter gibt es nicht. Zu jedem Anbieter wirst du Leute finden die ihn in den Himmel loben weil sie nur gutes erlebt haben, aber auch genauso viele Leute, die in dem Anbieter das personifizierte Böse sehen.

    Ich wünsche dir viel Glück mit deinem nächsten Anbieter, für wen auch immer du dich entscheidest. :)

    • Liebe Alice,

      danke für dein umfangreiches Feedback ;o)) Die monatliche Kündbarkeit ist in der Tat ein wirklich gutes Argument!
      Vielleicht geschieht ja noch ein Wunder bis April und ein Provider entdeckt, dass Service tatsächlich Kunden bindet … *ggg*

      Liebe Grüße,
      Christa

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