Social Media als Kontaktpunkt

Kundenkontakt heute: mehr als Telefon, Fax oder Mail

Bei meinen Reisen durchs Internet fällt mir eins immer wieder auf: Viele Unternehmen haben zwar mittlerweile Auftritte in Social Media, aber die Kontaktmöglichkeiten auf der Website sind nach wie vor auf die klassischen Kommunikationspfade wie Telefon oder Mail beschränkt. Manch eine Firma hat sogar noch die Faxnummer prominent platziert! Aber Facebookseiten, Xingprofile oder Twitterkanäle sucht man oft vergeblich.

Warum das so ist? Ich denke, weil viele Unternehmen immer noch nicht begriffen haben, dass Social Media ein fester Bestandteil der Unternehmenskommunikation ist und auch bleiben wird. Das geht nicht mehr weg! Ehrlich! Aus diesem Grund wird nicht integrativ gedacht, es werden längst nicht alle Kanäle und Auftritte konsequent miteinander verlinkt. Und gleichzeitig wird es den Kunden und Interessenten unnötig schwer gemacht, mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. In diesem Beitrag starte ich eine kleine Liste, die keinen Anspruch auf Vollständigkeit hat. Aber sie hilft Ihnen vielleicht, Ihren gesamten Außenauftritt zu durchleuchten und an der einen oder anderen Stelle zu optimieren:

1. Die Website

Ihre Website ist im Idealfall der Mittelpunkt Ihres digitalen Auftritts: Hier sind Sie Herr im Haus, Sie können schalten und walten, wie Sie möchten. Und hier gibt es auch viele Möglichkeiten, die neuen Kontaktpunkte zu integrieren und auf Ihre Social Media-Auftritte zu verweisen:

• Startseite: Mit kleinen Icons können Sie gleich auf Ihrer Startseite auf Ihre verschiedenen Social Media-Auftritte hinweisen und die Besucher auffordern, Fan zu werden oder Ihnen zu folgen. Die beste Platzierung ist zurzeit der Bereich oben rechts auf der Website. Wenn Sie diese Icons dort platzieren, wiederholen Sie dieses Gestaltungselement ruhig auf jeder einzelnen Unterseite.
• Kontaktbereich: Ein Bereich, der oft vernachlässigt wird. Da wird die -0-Nummer der Zentrale angegeben und als Mailadresse erscheint die klassische “info@”-Variante, die im schlimmsten Fall auch noch ins E-Mail-Nirvana läuft. Diesen Bereich sollten Sie unbedingt um ALLE Kontaktmöglichkeiten ergänzen. Super wäre es, wenn Sie diesen Bereich mit etwas Persönlichkeit versehen und zum Beispiel das Team abbilden. Aber: Bitte verschonen Sie Ihre Besucher mit den ewig gleichen Stockbildern von glücklichen Callcenter-Agenten!
• Impressum: Ihr Impressum sollte ohnehin um einen Hinweis auf Ihre Social Media-Auftritte ergänzt werden. Warum also nicht gleich auf die einzelnen Auftritte verlinken?
• Blogbeiträge: Sie haben ein Blog? Prima, dann haben Sie bestimmt auch ein datenschutzsicheres Plug-in für Social Media integriert, mit dem Ihre Leser die Beiträge ganz einfach liken, kommentieren oder teilen können. Für WordPress eignet sich hier zum Beispiel die 2-Klick-Version. Aber auch für andere Content-Management-Systeme gibt es hier mittlerweile eine Vielzahl von funktionalen Plug-ins, die teilweise sogar im Design angepasst werden können.

2. Die Printsachen

Unbedingt gehört heute auf jede gedruckte Publikation ein Hinweis auf Social Media. Und zwar ganz gleich, um welche Publikation es sich handelt:

• Broschüren, Flyer, Folder etc.: Hier sollten Sie die Hinweise auf Social Media prominent platzieren – vielleicht schon auf dem Titel?
• Mailings: Die klassische Kundenansprache via Brief ist bis heute ein wichtiger Vertriebskanal. Warum also nicht auf hier auf Social Media hinweisen? Ihre Kunden und Interessenten werden es Ihnen danken und sich umfangreich mit Ihnen vernetzen.
• Visitenkarten: Jeder hat sie dabei, aber oft findet sich auch darauf kein Hinweis auf die Social Media-Kanäle. Warum eigentlich nicht? Schließlich ist die Visitenkarte oft das Printprodukt mit der höchsten Verbreitung!

Gut geeignet sind hier auch QR-Codes, die platzsparend eingesetzt und sogar gebrandet werden können. Sie erleichtern Ihren Lesern so den Zugang zu Ihren Social Media-Auftritten und machen es Ihnen sehr bequem, Fan oder Follower zu werden.

3. Das Erscheinungsbild

Ein Unternehmen präsentiert sich in vielen Bereichen – nach außen und nach innen:

• außen: Sie haben Firmenwagen? Wenn Sie das nächste Mal eine Beklebung ordern, denken Sie doch einfach gleich mit an die Hinweise auf Ihre Website und damit auch auf Social Media. Super eignen sich auch hier QR-Codes. Auf Autos oder zum Beispiel auch auf Gebäuden sollten Sie allerdings größere QR-Codes verwenden, denn diese werden aus größeren Entfernungen abgescannt. Aber auch die klassischen Werbegeschenke können oft mit Webadressen oder QR-Codes bedruckt werden.
• innen: Kennen alle Mitarbeiter eigentlich Ihre Social Media-Auftritte? Ganz sicher? Wenn Sie diese Frage mit JA beantworten, haben Sie schon die halbe Miete erreicht. Warum nur die halbe? Weil sich Ihre Mitarbeiter im Idealfall rege an Social Media beteiligen: Sie bringen Themen ein, verbreiten die Postings oder Tweets des Unternehmens und stehen Rede und Antwort, wenn Fragen aufkommen.

Wenn Sie diese Punkte umgesetzt haben, sind Sie schon ein ganzes Stück weiter gekommen mit der systematischen Vernetzung Ihres gesamten Außenauftritts. Außerdem machen Sie es Ihren Kunden, Interessenten und Lieferanten leicht, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen und sich gleich mit Ihnen zu vernetzen! Nach und nach entsteht ein riesiges, produktives und spannendes Geflecht aus Menschen und Unternehmen, dessen einzelne Mitglieder sich in großer, offener Runde austauschen und im Idealfall voneinander profitieren – und zwar in alle Richtungen! Sie müssen in diesem Prozess unbedingt sicherstellen, dass Ihre Social Media-Kanäle konsequent und stetig gepflegt werden. Denn nichts ist schlimmer als ein Kontaktversuch eines Interessenten, der in der Facebook-Mailbox vergammelt. Oder eine Frage via Twitter oder ein kritischer Kommentar im Blog, die über Tage unbeantwortet bleiben.

Ich bin mir ziemlich sicher, dass es noch weitere Punkte in jedem Unternehmen gibt, an denen Social Media als Kontaktkanal integriert werden kann – welche fallen Ihnen ein? Ich freue mich auf Ihre Ideen, Anregungen und Erfahrungen!