Benehmen in Social Media

von am 27. Februar 2014 in Know-how, Social Media | 8 Kommentare

So klappt’s auch mit den Fans und Followern:
11 Benimm-Regeln für Unternehmen.

Ein Benimm-BuchWer kennt sie nicht, die extrem aufdringlichen Unternehmensaccounts, die uns in unseren sozialen Netzwerken mit ach so lustigen Memes oder knutschigen Katzenbildchen überfluten. Auch oft gesehen sind die „Guten Morgen, Ihr Lieben, habt ihr gut geschlafen?“– Unternehmensmitteilungen, die den meisten von uns einfach nur brutalstmöglich auf die Nerven gehen. Oder die Blogs, die sich zum Beispiel unter „Aktuelles“ auf verschiedenen Websites finden – und dann mit einem Klick offenbaren, dass der letzte Beitrag im Mai 2012 publiziert wurde.

Kennen Sie alles? Ja, leider! Und eine weitere Variation des schlechten geschäftlichen Benehmens ist Ihnen bestimmt auch schon mal begegnet: Haben Sie schon mal eine Frage an ein Unternehmen via Facebook, Twitter oder in einem Blog/Forum gestellt und nie eine Antwort erhalten? Trösten Sie sich, Sie sind nicht allein – es gibt viele Unternehmensaccounts, die allem Anschein nach nur anfallartig und nicht sonderlich liebevoll gepflegt werden – und das auch noch mit ausgeschaltetem Verstand. Denn jeder, der eine solche Seite pflegt, müsste sich doch nur für eine Sekunde in einen Fan, Leser oder Follower hineinversetzen, um zu wissen, dass diese Verhaltensweisen kontraproduktiv sind für die Lebendigkeit eines Unternehmensauftritts. Dabei ist genau diese Interaktion doch das wahre Gold von Social Media, an das wir alle ran kommen möchten.

Damit Sie Ihre Schatzkiste finden, habe ich 11 Regeln zusammengestellt, die in jedem Unternehmensauftritt – ganz gleich, ob es sich um eins der sozialen Netzwerke, ein Forum oder ein Blog handelt – beherzigt werden sollten:

 1. Respekt!

Wie im gesamten menschlichen Zusammenleben ist Respekt auch in Social Media wichtig: Wir respektieren uns gegenseitig – auch und erst recht, wenn wir anderer Meinung sind. Unternehmen und damit die Mitarbeiter, die die Social Media-Kanäle pflegen, respektieren die Fans und Follower und nehmen ihre Anliegen ernst. Und sollte Ihnen ein Fan noch so sehr auf die Nerven gehen: Solange er nicht trollt, nicht beleidigt und auch keine rechtlich zweifelhaften Dinge postet, müssen wir professionellen Social Media-Menschen das „ertragen“ – denn das ist unser Job. Aber auch andere Unternehmen verdienen unseren Respekt: Öffentliches Lästern über andere Social Media-Engagements verbietet die gute Kinderstube genau so, wie das aktive Werben in fremden Gefilden. Schließlich würden wir im realen Leben auch nicht in einen Laden der Konkurrenz gehen, um dort Werbung für unsere eigenen Angebote zu machen.

2. Fragen beantworten – und zwar immer

Ja, ich weiß, hier sind starke Nerven gefragt. Aber unser Job ist es, auch die 1.000-ste, immer gleiche Frage höflich zu beantworten – und wenn es „nur“ ein freundlicher Hinweis auf die Antwort ist, die sich an anderer Stelle findet. Kleiner Tipp noch: Antworten via Copy & Paste wird nicht gerne gesehen, das fällt den Fans oder Followern sofort auf. Hier hilft wieder ein Rollenwechsel: Wer möchte schon gerne mit einem Automaten kommunizieren, der auf jede individuell gestellte Frage die ewig gleiche, unpersönliche Antwort gibt. Da fühlen wir uns gleich an einen Callcenter erinnert: „Möchten Sie einen Mitarbeiter persönlich sprechen? Dann drücken Sie bitte die 3.“ Ein bisschen individuelle Würze darf also ruhig sein.

3. Hilfsbereit sein – und zwar jederzeit

Manchmal ist es so, dass wir keine Antwort auf eine gestellte Frage haben – sei es, weil man nicht der richtige Ansprechpartner ist oder weil die Frage zu komplex ist, um sie via Social Media beantworten zu können. Dann sollten Sie dem Fragesteller Ausweichmöglichkeiten anbieten: zum Beispiel eine Webadresse zu einem Spezialforum, in dem er sich umfassend informieren kann. Oder eine Telefonnummer zum Support, der bei komplexeren Problemen weiterhelfen oder detailreich Hintergrundfragen beantworten kann. Doch eins dürfen wir nie: Eine Frage ignorieren und damit den Fragenden nicht beachten. Denn wir alle sind Dienstleister am Kunden – und der ist bekanntlich König!

4. Höflich bleiben – und zwar immer UND jederzeit

Puh, ich weiß, jetzt verlange ich richtig viel. Denn wer kennt sie nicht, die ewig unzufriedenen Dauernörgler, die mit ihrem unangenehmen Auftreten wie die Axt im Walde wirken und nicht wie ein Wunschkunde. Und trotzdem haben sie unsere gesamte Höflichkeit verdient! Der Grund: Eine Fanpage oder ein Twitteraccount agieren immer öffentlich – das heißt, andere (nette und tolle!) Fans lesen mit. Diese Wunschfans registrieren ganz genau, wie wir mit dem Störenfried umgehen. Im günstigsten Fall mischen sie sich sogar aktiv in ein unliebsames Gespräch ein und bringen den Troll zum Schweigen. Aber im Netz ist das wie im richtigen Leben: Aktiv geholfen wird nun denen, die selbst freundlich und aufmerksam handeln.  Also seien Sie auch als Unternehmens-Sprachrohr nett und höflich, denn dann bekommen Sie im Fall der Fälle auch die Unterstützung, die Sie brauchen!

5. Der Kundennutzen steht im Mittelpunkt

DartscheibeSie beackern die Social-Media-Auftritte eines Beratungsunternehmens? Oder eines Maschinenbauers oder einer IT-Firma? Oder engagieren Sie sich für einen Friseur, einen Bäcker oder eine Kfz-Werkstatt? Dann sollten für Sie die ach so niedlichen Katzenbildchen und die ach so sinnigen Spruchbildchen tabu sein. Schließlich wollen Sie von Ihren Fans/Followern als ernst zunehmendes, seriöses Unternehmen mit interessanten Inhalten wahrgenommen werden – und nicht als eine für Sekunden witzige Bildchenschleuder, an die sich niemand nachhaltig erinnert. Mein Tipp: Nehmen Sie immer erst die Leserperspektive ein, bevor Sie etwas posten. Nutzt es meinem Leser – in seinem Alltag, in seinem Job, für sein Spezialwissen oder seine Spezialbedürfnisse? Wenn Sie diese Frage mit JA beantworten, dann teilen Sie gerade die richtigen Inhalte.
(Ja, ein bisschen inhalts- und botschaftsloser Spaß muss auch mal sein, schließlich ist das Leben saukomisch. Aber eben nur ein bisschen. Zügeln Sie sich also ab und zu – auch wenn es Ihnen schwerfällt ;o))

6. Authentisch bleiben

„Meine sehr verehrten Damen und Herren, ich freue mich, Sie in meinem Blog begrüßen zu dürfen. Es ist mir eine Ehre, Sie hier stets mit neuen Informationen aus den Bereichen Werbetext und Social Media versorgen zu dürfen!“ Neee, keine Sorge, ich habe gerade keine Metamorphose hin zu einer Vorstandsetagenbewohnerin durchlebt – ich habe einfach nur einen extremen Tonalitätswechsel vollzogen und bin in eine übertrieben höfliche Sprache voller Floskeln gewechselt. Eine Sprache, die nicht zu mir und meinem Auftritt passt und damit sofort „unecht“ wirkt. Auch Sie sollten darauf achten, dass Sie eine (An-)Sprache wählen, die zu Ihnen und zu Ihrem Unternehmen passt. Sie sind ein Rechtsanwalt oder Unternehmensberater? Dann sollten Sie auch in Social Media bei der Sie-Ansprache und einem klassischen, dennoch lockeren Stil bleiben. Ihre Inhalte sollten sich mit Ihrer täglichen Arbeit beschäftigen, Hintergrundinfos geben oder das Branchengeschehen kommentieren. Arbeiten Sie für eine flotte Modekette oder einen Trendfriseur? Eine junge, leichte Sprache in Du-Form ist vermutlich der Stil, der zu Ihnen passt.  Ihre Zielgruppe liebt Fotos! Aber Obacht: Es gibt auch hier keine verbindlichen Regeln. Wichtig ist nämlich auch, dass Sie die Sprachform wählen und die Inhalte aussuchen, mit denen Sie sich als Unternehmen wohlfühlen. Denn dann sind Sie bei sich selbst und wirken als Unternehmen stimmig in Ihrer Außenpräsentation. Die Fans und Follower werden es Ihnen danken!

7. Regelmäßig pflegen

Vorab: Es gibt keine Gesetze, wie oft man eine Fanpage oder einen Twitteraccount pflegen sollte. Aber Sie sollten sich schon regelmäßig bemerkbar machen – und das heißt praktisch täglich. „Waaaas?„, denken Sie nun, „so oft?“ Ja, denn nur so bleiben Sie bei den Menschen im Kopf. Und wenn Sie dann noch bedenken, dass nur ein kleiner Teil Ihrer Fans und Follower Ihre Inhalte wirklich zu sehen bekommt, wird klar, warum Sie regelmäßig aktiv sein sollten – denn nur so wird ein Teil Ihrer Beiträge immer mal wieder in den Newsfeed oder in die Timeline gespült. Wo die Inhalte herkommen sollen? Sie können gerne auch fremde Inhalte kuratieren und zum Beispiel diesen Blogbeitrag teilen und kommentieren ;o)) Oder Sie berichten aus Ihrem Arbeitsalltag, stellen Mitarbeiter vor und zeigen besonders schöne Arbeitsergebnisse. Toll finden die User auch News aus Ihrer Branche oder informative Studien zu neuen Entwicklungen, die Sie mit einem persönlichen Statement garnieren. Mein Tipp: Geben Sie Ihre Top-Keywords bei Google Alerts ein und lassen Sie sich täglich mit den neuesten Ergebnissen versorgen – dann kommt die Inspiration von ganz allein.

8. Aus Fehlern lernen

Keiner ist unfehlbar – nicht mal ich. (Und es fällt mir nicht leicht, das zuzugeben ;o)) Aber das Tolle ist: Aus Fehlern kann man lernen – und zwar auch als Unternehmen! Man kann das Feedback annehmen und umsetzen und so vermeiden, dass man einen Fehler zwei mal macht. Wichtig kann hier auch sein, dass Prozesse innerhalb eines Unternehmens optimiert werden, damit dieser Fehler tatsächlich nicht noch mal passiert. Man sollte sich außerdem bedanken bei demjenigen, der einen auf den Fehler aufmerksam gemacht hat, denn dieses Feedback ist sehr wertvoll: Es hilft Ihnen dabei, sich optimal am Markt zu präsentieren.
Doch auch wenn wir alle Fehler machen und das auch einplanen müssen – bleiben Sie trotzdem mutig! Versuchen Sie ungewöhnliche Dinge, testen Sie und beobachten Sie die Reaktionen. Denn nur so ist Entwicklung möglich, und neue Dinge können entstehen. Wenn Sie mit Ihrer Art, Inhalte zu verbreiten, einen ganz eigenen Stil finden, mag das gemischtes Echo hervorrufen: Die einen mögen diesen Stil, die anderen nicht. Und das ist auch gut so, schließlich müssen wir nicht von allen anderen Menschen für gut befunden werden – sondern „nur“ von unserer Zielgruppe.  Aber nehmen Sie Kritik dankend an, überprüfen Sie Ihre eigene Position und korrigieren Sie mögliche Fehler. Immer.

9. Danke sagen

Ich frage mich ziemlich oft, was eigentlich an dem Wort „Danke“ so schwer ist – die Aussprache kann es jedenfalls nicht sein, das geht total einfach. Auch das Wort zu tippen ist nicht sonderlich kompliziert … woran mag es also liegen, dass so wenige Menschen Danke sagen? Ich glaube, dass es daran liegt, dass in unserer Gesellschaft das Bedanken manchmal als Schwäche ausgelegt wird – genau wie „Entschuldigung“. Dabei ist doch ein Danke höflich und eine Entschuldigung eine Schuldübernahme mit inkludiertem Friedensangebot, dessen Aussprache Stärke erfordert. Deswegen fordere ich: Leute, bedankt euch mehr! Denn ein „Danke schön“ ist die sprachliche Wertschätzung demjenigen gegenüber, der Sie unterstützt hat. Eine kleine Aufmerksamkeit, die ähnlich wirkt wie ein Lob: Sie stimmt den Empfänger positiv und verbreitet gute Laune. Doch das Beste ist: Diese kleine Aufmerksamkeit mit großer Wirkung kostet nichts!

10. Namen nennen nicht vergessen

Horizont und ein SextantSie haben einen tollen Link zu einer externen Website bei einem Kollegen oder einem anderen Unternehmen entdeckt? Nennen Sie den Namen des glücklichen Finders, wenn Sie diesen Inhalt weiterteilen. Denn so profitieren alle Beteiligten: Sie haben einen neuen spannenden Inhalt, die Konkurrenz/der Kollege freut sich über die Aufmerksamkeit und der Leser bemerkt, dass Sie in geschäftlichen Dingen weit über den eigenen Tellerrand hinaus blicken. Sie machen also Ihre umfangreichen Vernetzungen sichtbar, finden Inhalte, die Sie kuratieren können, und verärgern keine Konkurrenten, die Sie eventuell in die Nähe von Ideendieben rücken könnten. Auf Neudeutsch nennt man diese Situation wohl „Triple-Win“ ;o))

11. Urheberrechte beachten

Hach ja – ein ewiges Leidthema für alle, die Inhalte im Web veröffentlichen. Und zwar ganz gleich, ob es sich zum Beispiel um Texte, Bilder, Grafiken oder Linksammlungen handelt. In Zeiten von Social Media haben die meisten Unternehmen nichts dagegen, dass Ihre Inhalte geteilt werden. Denn beim Teilen, Kommentieren, Liken etc. bleibt ja immer der ursprüngliche Absender erhalten. Übel wird es, wenn Inhalte kopiert werden: Da werden Tweets 1:1 kopiert, ganze Websites inklusive Text, Bildern und Quellcode geklaut oder Blogbeiträge leicht umgeschrieben, damit der ursprüngliche Autor vor Gericht keine Chance mehr hat, seine Urheberrechte zu verteidigen. Doch Sie können sich sicher sein: So etwas spricht sich rum! Also achten Sie bitte peinlich genau darauf, dass Sie eigene Inhalte schaffen, die ursprünglichen Absender benennen und zum Beispiel Zitate richtig kennzeichnen.

So viele Regeln – und doch ganz einfach

Eigentlich ist es ganz einfach, sich auch als Unternehmen in Social Media formvollendet zu bewegen – wir müssen alle nur den viel gepriesenen „gesunden Menschenverstand“ einschalten und kurz nachdenken, bevor wir einen Text, ein Bild oder einen Link ins Internet und damit in die Freiheit entlassen. Dann klappt das auch mit der Kommunikation und den Beziehungen zwischen Menschen und Unternehmen. Versprochen.

Haben Sie noch weitere Benimmregeln, die für eine harmonische, zielführende und gewinnbringende Kommunikation im Internet wichtig sind?

 Bildquellenangabe: www.pixabay.de

8 Kommentare to “Benehmen in Social Media”

  1. Wie immer schöner Artikel! :)

    Vor ungefähr zwei Wochen habe ich in G+ auch einen Post über das „Danke“ geschrieben. Allerdings weil mir auffiel, das es bei unseren Kunden langsam wieder „in Mode“ kommt.

    Deiner Vermutung das es als Schwäche ausgelegt werden könnte wenn man sich bedankt, kann ich noch die Beobachtung anfügen, das es teilweise einfach auch als selbstverständlich angesehen wird, sich _nicht_ zu bedanken.
    Wann immer das Thema zwischen unseren Kunden aufkommt, gibt es einen oder zwei die sagen: „Ich bezahle doch dafür das die das machen. Warum soll ich Danke sagen? Hab ihnen doch Geld gegeben.“

    Das Zwischenmenschliche bleibt leider oft auf der Strecke – hinter dem Dienstleister steckt für viele kein Mensch, sondern eben nur ein Dienstleister.
    Eine sehr traurige Entwicklung, wie ich finde.
    Daher freue ich mich immer, das wir (zumindest in unserem Supportforum)öfter auch mal ein „Danke“ von unseren Kunden bekommen – sogar von denen die Geld zahlen.

    PS: Danke für deine Artikel, auch wenn ich nicht immer kommentiere, ist es mir immer eine Freude sie zu lesen. :)

    Liebe Grüße,
    Alice

    • Liebe Alice,

      danke für das Kompliment – ich kann gar nicht oft genug danke sagen, denn ich freue mich über jedes einzelne sehr ;o))
      Es ist schön, dass es noch viele Menschen gibt, die ein Danke nicht überflüssig finden. Lasst uns viele bleiben!

      Liebe Grüße sendet dir
      Christa

  2. Vielen Dank für den Artikel (und dies nicht nur, weil ich Punkt 9 aufmerksam gelesen habe). Die Idee mit dem Google Alert (Punkt 7) finde ich hervorragend und ich werde ihn bestimmt umsetzen.

    Grüsse aus der Schweiz
    Beatrice Hohl

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